客诉处理流程1.doc

客诉处理流程
发布人:mengzhao  积分:4814  发布日期:2008-5-29

调查不受理
受理
"客诉分析鉴定:
投诉因素,责任归属" 不受理
改善措施理赔方案
效果确认客户确认
结案
业务: 负责对客诉进行回复,及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。  
品管: 负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调,并实施效果进行跟踪反馈。
技术: 负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。
程 序
1、客户投诉信息的接收:通知品管、生产、技术等相关部门。
2、客户投诉的调查分析:品管部展开原因调查并及时上报。
3、对投诉产品进行追溯:查找该批货的品检记录表、成品验货单和其它相关资料
   投诉问题产生的原因进行分析,并归纳到以下项目:
                                           A、 因物料的不良或用错料
                                           B、 因作业方法所引起。
                                           C、 因生产技术或工艺方面原因。
                                           D、 因产品的外观或性能方面。
                                           E、 因包装方式或运输引起。
                                           F、 由于时间或环境变化而引起。
                                           H、 其它
4、顾客投诉问题的处理
5、纠正和预防措施的跟踪验证
6、相关记录:如客户投诉通知单、纠正和预防措施要求单、客户投诉回复表等