客房服务知识.doc

客房服务知识,客房服务基本要求,酒店常识,客房服务员基本知识,招宾馆服务员,客房管理,关于客房的酒店板报,客房如何提升服务,酒店客房管理的资料,酒店客房服务小品剧本客房是酒店向客人提供居停的场所,是酒店的重要设施,是酒店的基础。客房收入是酒店经济收入的重要来源,客房的服务质量是酒店服务质量的重要标志。客房部的管理直接影响全酒店的运作和管理。
一、任务
1、作好酒店清洁卫生,为客人提供舒适、安宁的消费环境。
2、提供优质服务,使客人有宾至如归的感觉。
3、降低经营成本,确保客房设施设备正常运作。
4、与其它部门作好协调关系,保证酒店达到营运目标。
二、种类
商务套房、豪华双人房、单人房、双人房
三、服务员职责
1、台班
A、工作对楼层领班负责。
B、担负起管家中心、前台部与客人的沟通联系作用。
C、负责楼层日常持续服务工作,随时准备回答客人询问,完成宾客委托事项。
D、做好宾客来访登记工作。
E、巡查当值范围防火、防盗设施及负责所属区域的清洁工作。
2、早班
A、工作对早班领班负责
B、参加班前小会,掌握负责区域的房态,领取工作专用钥匙。
C、检查作房车的物品,完成所属工作间或房间其它的清洁工作。
D、检查客房内的设施、设备是否完好、如有损坏或故障,应及时向领班报告,配合工程部、洗衣部与员工进入客房完成其工作。
E、保持楼层的安静。如发现异常的人和事应即使汇报领班。
F、按部门要求填写日志及与中班员工交好班,写好交班本。
H、完成上司交给的其他工作。
3、中班
A、工作对中班领班负责。
B、与早班做好交接班及完成计划卫生工作。
C、按时做好晚间开床服务工作。
D、清洁消毒间,整理工作间及完成计划卫生工作。
E、保持楼层区域安静,做好与夜班员工的交班。
F、完成上司交给的其它工作。
4、夜班
A、工作对夜班领班负责。
B、接受前台发出的信息向客人提供服务。
C、巡查所属区域,确保安全,安静。
D、负责公共区域清洁工作和完成计划卫生工作。
E、做好交班,完成上司交给的其它工作。
四、清洁工作
1、准备
A、领取工作钥匙及工作做房表。
B、了解房态及决定工作顺序。
C、备好布草,清洁用品及做房车。
2、敲门
A、敲门用中指和食指连敲三下,力度适中,以令客人听到为宜,间隔3-5秒再重复一次,以防客人听不清或来不及作出反应。
B、敲门时要自报身份,站姿要正确,目光、表情要自然。
C、若无反应,可轻启房门,先观察,再把房门完全打开。
3、清洁的原则
从上到下、从里到外、先干后湿、先卧室后洗手间、环形方向清理、注意角位。
4、客房清理的一般程序
敲、撤、铺、抹、洗、补、吸、检
1)敲:
布草车推放在客房门口,吸尘器摆放布草车一恻,先轻敲门两次,每次三下,隔三秒按门铃一次,每次均报“Housekeeping”,缓缓地把门打开,将房门打开45°后再报一次“HSKP”,挂“正在清洁”牌在门把手上,填写进房时间。
2)撤:
a、撤吧房内垃圾,把垃圾袋放在卫生间门口地板上。
b、把用过的巾类、浴衣检查清楚后放到卫生间门一侧的地板上。
c、用清洁剂喷三缸,以便清洁剂与污渍反应。
d、关上房间内空调、电灯分开关。
e、打开窗帘(开窗)
f、收房内垃圾及烟盅,检查遗留物品。
g、将床拉出离床头板约50公分后,逐渐撤出床上用品。
h、把垃圾袋、脏布草撤到工作车分放好,同时将用过的杯具撤出,把倒干净的烟盅放在卫生间的云石台面上。