基于客户价值评估的核心客户关系管理研究【精品】.pdf

⑧基于客户价值评估的核心客户关系管理研究申请同济大学管理学硕士学位论文培养单位:一级学科:二级学科:研究生:指导教师:经济与管理学院工商管理企业管理瞿安新吴泗宗教授二六年一月
摘要揭示了核心客户关系管理产生的条件和必然性,也对其优劣势做了详尽的分析,本文的研究旨在探讨一套适舍与核心客户关系管理的客户价值评价方法,在全球经济日趋一体化的今天。企业的商务环境发生着剧烈的变化,客户不再是被动的接受者,其在交易中的地位发生了根本性的变化,客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心,并随客户需求的变化作出相应的调整,以逐步实现对客户的个性化服务。如何发现和识别对企业最具价值的客户,并探讨和实施针对性的管理,从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和股东价值,这一切推动了核心客户关系管理的诞生。本文首先对核心客户关系管理产生的背景和理论上的沿革做了详细探讨,指出了核心客户关系管理的应用对企业所具有的实际意义:然后根据核心客户关系管理的需要,构建了一套适合核心客户关系管理的四维客户价值评价方法:之后将客户价值评价方法应用到核心客户关系管理,确定客户分类的标准,对核心客户的贡献作用和交易行为等方面特点作详细分析,提出核心客户关系管理的一般途径;最后根据核心客户关系管理具体实施细节,从组织缩构、客户团队和激励机制及信息技术三个方面,提出若干指导措施。并着眼于企业应用需要,总结出一套行之有效的核心客户关系管理方法和实施手段。关键词:客户关系,核心客户,客户价值评估,核心客户关系管理
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第乱研究背景产商还是经销商,抓住企业的“命根”——客户,是唯一的出路。于是客户关随着经济的发展和企业间竞争的加剧,产品的有效生命周期变得更加短暂,可替代的廉价商品穷出不尽,竞争者越来越多等等,种种迹象表明,不管是生系管理庖幻仕嬷觯珻是以客户为中心的营销整体解决方案,其重点是在于赢得客户,赢得人心,而赢得人心不仅局限于满足需要,更在于是保持客户忠诚度,这就要求企业必须把资金、人才、管理等集中在这个关键问题上。每一个顾客就是一个细分市场,的确是这样的,面对许多各种不同类型的顾客,企业仅仅提供同一种服务和产品就很难满足顾客的需求了。但是经验告诉我们,按照原则,实际上对企业有价值的客户却只有%左右,于是客户被区分成三种,分别是突А客户、客户,突歉笠荡丛最大价值的客户,就是我们所说的核心客户,是企业利润的主要来源。传统的芾砉ぷ魇敲嫦蚱笠等ú靠突В笠到ú孔试赐断蛄怂衅业面临的客户,尽管这些客户当中很大部分没能为企业带来良好的收益;缺乏有效的方法和手段来区别这些客户,未能对客户实施分类管理,造成了一定的企业资源浪费。同时也使这种管理工作缺乏针对性,难以满足日益兴起的个性化需求,造成了客户满意度下降。核心客户关系管理睦砟钍际上是市场细分的一种自然延伸,企业的资源有限,而其目标是企业价值最大化,在这种形势下,企业不得不将其重心放在那些能展示企业特色和取得较大收益的目标市场上,这些市场中的客户就是企业所面对的核心客户。虽然许多企业已经成功实施遣⒚挥邪押诵目突ё魑R桓龇浅V匾的特定群体对待,没有针对核心客户制定专门的经营计划。有的公司在施中已经涉及核心客户关系管理的内容,不过还不够规范化和系统化。正是在这样的情况下,核心客户关系管理逐步得到重视。
,菲利普·科特勒提出了“大市场营销”的概念,即在原来的组合市场营销学于世纪初期产生于美国。几十年来,随着社会经济及市场经济的发展,市场营销学发生了根本性的变化,从传统市场营销学演变为现代市场营销学,其应用从赢利组织扩展到非赢利组织,从国内扩展到国外。当