舒心物业管理有限公司员工满意度调查报告【精品】.pdf

兰州大学
硕士学位论文
舒心物业管理有限公司员工满意度调查报告
姓名:殷淑娥
申请学位级别:硕士
专业:工商管理·人力资源管理
指导教师:李志远
20090401
中文摘要关键词:员工满意度,调查,提升策略近年来随着我国住房分配体制的重大变革,住房管理模式也逐步由统建统管、自建自管向专业物业管理公司管理转变。但现实情况是,一方面人们迫切需这一行业的健康发展。究其原因,是因为我们在改善业主与管理公司的互动关系盾提供了一个很有价值的分析平台。该理论认为,在利润增长、顾客、产品价值、求高质量的物业管理服务,而另一方面物业管理企业的大面积亏损又严重制约着等方面缺乏必要的手段和措施,导致了供需双方的不协调,从而严重制约了物业管理企业赢利能力的提高。热颂岢龅摹胺窭罅础崩砺N颐墙饩錾鲜雒员工间存在着一种链式关系,即:员工满意一员工忠诚一高价值的产品一顾客满意一顾客笠忠诚一企业利润增长。显然,物业管理作为一种服务行为,其利润内在增长逻辑也遵循这样一个规律。对物业管理企业来说,员工忠诚度对提高业主的满意度乃至忠诚度都具有至关重要的作用。因此,本文最核心的研究主题就是,通过员工满意度基于统计调查分析方法的实证研究,以判别舒心物业管理有限公司员工满意度的状况,从而为公司员工满意度的提升进行基础的剖析和策略的谋划。本文首先从员工满意度的概念、测量纬度和测量方法与技术的层面,总结和归纳了国内外员工满意度研究的文献基础。其后,则通过对舒心物业管理有限公司发展的环境分析和人力资源状况的解读,设计了公司员工满意度的指标体系和统计调查方案。论文的第三部分则借助统计分析软件,对员工满意度的统计调查数据进行了多角度的统计分析,得出了舒心物业管理有限公司员工满意度现状和其关键的影响因子。此后,论文的第四部分则从管理机制、薪酬激励、员工职业生涯发展和企业文化的角度提出了提升公司员工满意度的相关策略。宦畚作者:殷淑娥舒心物业管理有限公司员工满意度调查报告
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一、日研究问题的背景和意义我国物业管理企业自年在深圳诞生以来,至今已走过年不平凡的发展的市民广泛认识和接受,但与全国特别是深圳等地的物业管理相比,还存在很大务理事单位。作为服务行业的一员,公司也一直信奉着“顾客第一’’的服务宗旨,顾客第二墓鄣恪K谑橹刑岬健胺袷欠⒆阅谛牡囊恢中形#挥淇斓娜颂须要把注意力放在员工的身上,这才是真正能够多赢的方式。但是如何了解企业查”是真正“多快好省”的测试和管理选择——全面审查、突出重点、抓住关键、我们沿着提高内部服务质量一增加直接业主一拓展间接业主一提高赢利能力润增长这样个技术路线,设计了物业管理企业的服务利润链总体模型,如吾⒀芯勘尘历程,据不完全统计,我国目前物业管理企业总数逾蚣遥右等嗽蓖黄万人,城镇物业覆盖率接近%。在全国物管发展的大背景下,西安市物业管理从年开始,至今走过了年的风雨历程,现正式注册物业企业嗉遥理小区喔觯鞘形锕芨哺锹ァN靼彩械奈镆倒芾矸⒄怪两瘢罕晃靼差距。舒心物业管理有限公司成立于年拢灸壳笆俏靼参镆倒芾硇岢不断地加强管理,制定严格的员工考核制度,但效果并不显著,在读过豪尔·罗森柏斯与同事合作,写作的《顾客第二》这本书后,本人非常认同他“员工第一,供的只能是不愉快的服务,创造的只能是不断下降的利润。从本性上来说,员工不会把顾客放在第一位;并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位就真的把顾客放在第一位;只有当员工从自己的角度出发,觉得应该把顾客放在首位时,他们才会这样做”。所以作为一个管理者必须明白:为了让