客户投诉处理程序
一、目的:及时、有效地处理顾客投诉,确保顾客满意。
二、适用范围:适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
三、职责
顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证
相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证;
四、程序
顾客投诉的受理
接到投诉,应马上进行安抚,如安抚无效,则要求在2个有效工作时内转交上级领导进行二次处理
其他人员接到投诉后,应在30分钟内送达客服部门进行初次处理。
投诉的识别
a) 有效投诉:指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;
b) 无效投诉:指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。
客服部门对有效投诉的处理
接诉人填写《顾客投诉处理登记表》,并填写初次处理结果及转交人(如转交给客服经理进行二次处理)。
对于严重有损于公司形象的重大投诉,由客服经理核定确认并提出处理意见,报总经理审批。
客服经理需要在4个有效工作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;
超出客服经理处理能力的投诉,客服经理应在2个小时内转交总经理,由总经理负责终次处理。
客服部门对无效投诉的处理
客服部门接到对供应商货物质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记表》并于2个有效工作时内转交到负责与供应商联系的相关部门
客服部门接到其它无效投诉后,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》,并在4个有效工作时内做好解释工作。
,自投诉处理过程结束时起,由客服部门经理在24小时内采取电话回访、或上门回访的方式进行回访验证,并填写《访问顾客记录表》。
顾客投诉定期分析
客服部门每月2日前应当将上月发生的投诉数据,投诉工作处理事项汇总后报总
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