管理运筹学10服务系统规划.pptx

第十章
服务系统规划
库文档分享
第十章服务系统规划
第一节:服务排队现象及其建模
第二节:排队系统的常用分布
第三节:单服务台模型
第四节:多服务台模型
第五节:其他服务时间分布模型
第六节:服务系统规划的应用
库文档分享
第一节服务排队现象及其建模
一、现实中的服务排队现象
所谓排队,是指需要得到某种服务的对象加入等待的队列。
需要得到服务的对象泛称为顾客,而从事服务的设施或人等泛称为服务台。顾客与服务台构成一个系统,称为服务系统。
在一个服务系统中,若某一时刻顾客的数目超过服务台的数目,则称为拥挤,这时必然导致一些顾客不能立即得到服务而需要等待,从而产生排队现象。由于拥挤而产生排队现象的服务系统称为排队系统。
库文档分享
第一节服务排队现象及其建模
在日常的工作与生活中,人们经常会遇到各种各样的服务系统
如进食堂就餐、到图书馆借书、去车站乘公共汽车、去医院看病、到售票处购票、上高速公路行驶(如图9-1)等,食堂的服务员与就餐者、图书馆的管理员与借阅者、公共汽车与乘客、医生与病人、售票员与顾客、高速公路与车辆均构成了服务系统。
库文档分享
第一节服务排队现象及其建模
在各种排队系统中:
①顾客可以是人,也可以是物。如待分类的图书、待送的邮件,等等,这些是有形的顾客;还有无形的顾客,如呼叫电话、故障信号、新闻、事务,等等。因此顾客的等待排队也可以是有形的或无形的,集中的或分散的。
②服务台可以是人,如维修工人;也可以是设施,如投币电话亭;还可以是一个系统,如医生、护士、手术台、手术机械、药品等的有机整体构成一个服务台;服务台可以是固定的,也可以是流动的,如沿街叫卖的个体商贩;服务方式也可以是登门服务,如自来水、供电、煤气公司派人到用户住址看表计价,维修工人到故障机器前进行维修,等等。
库文档分享
第一节服务排队现象及其建模
表9-1 现实中的各种服务系统
顾客
服务内容
服务台
考生
报名登记
招考登记员
病人
诊断病情
医生
电话呼叫
通话
交换台
驶入港口的货船
装(卸)货
装(卸)货码头(泊位)
文件稿
打字
打字员
提货单
提取存货
仓库管理员
不能运转的机器
修理
修理技工
上游河水进入水库
放水,调整水位
水闸管理员
进入我方阵地的敌机
我方高射炮进行射击
我方高射炮
库文档分享
第一节服务排队现象及其建模
二、排队系统的组成和特征
一般的排队系统都有三个基本组成部分:
①输入过程;
②排队规则;
③服务机构。
库文档分享
第一节服务排队现象及其建模
1. 输入过程
输入即指顾客到达排队系统,可能有以下各种不同情况。
⑴顾客的总体(顾客源)的组成可能是有限的,也可能是无限的。上游河水流入水库可以认为总体是无限的,工厂内停机待修的机器显然是有限的总体。
⑵顾客到来的方式可能是一个一个的,也可能是成批的。例如到餐厅就餐就有单个到来的顾客和受邀请来参加宴会的成批顾客,我们将只研究单个到来的情形。
⑶顾客相继到达的间隔时间可以是确定型的,也可以是随机型的。如在自动装配线上装配的各部件就必须按确定的时间间隔到达装配点,定期运行的班车、班轮、班机的到达也都是确定型的。但一般到商店购物的顾客、到医院诊病的病人、通过路口的车辆等,它们的到达都是随机型的。对于随机型的情形,要知道单位时间内的顾客到达数或相继到达的间隔时间的概率分布。
库文档分享
第一节服务排队现象及其建模
⑷顾客的到达可以是相互独立的,就是说,以前的到达情况对以后顾客的到来没有影响,否则就是有关联的。例如,工厂内的机器在一个短的时间区间内出现停机(顾客到达)的概率就受已经待修或被修理的机器数目的影响。本章主要讨论的是相互独立的情形。
⑸输入过程可以是平稳的,或称对时间是齐次的,是指描述相继到达的间隔时间分布和所含参数(如期望值、方差等)都是与时间无关的,否则称为非平稳的。非平稳情形的数学处理是很困难的。
库文档分享
第一节服务排队现象及其建模
2. 排队规则
⑴顾客到达时,若所有服务台都正被占用,在这种情形下顾客可以随即离去,也可以排队等候。
随即离去的称为即时制或称损失制(因为失掉许多顾客);排队等候的称为等待制。普通市内电话的呼唤属于前者,而登记市外长途电话的呼唤属于后者。
库文档分享