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医疗纠纷处理技巧——八大要素
医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益,更关系到医院的信誉和发展。
医疗纠纷的处理是一门科学,感情代替不了原则,道理代替不了法律。
一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。
保护医患双方的合法权益,保障医疗安全,促进医学科学的发展。
处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则,本着实事求是的科学态度,做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。
协商是处理医疗纠纷的重要环节,也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成部分。
协商也是一门艺术,他能化解矛盾,融合心理,维护双方权益。
医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段:
第一阶段:患者投诉“控告期”
此阶段是患者(家属)情绪最难控制,有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄,向医生发威。
此时院方(医生)一定要冷处理。听其言,无声胜有声。
第二阶段:耐心勾合期
院方要和患者(家属)倾心交谈,做好记录,用“规范化语言”回答患者置疑。
此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期”
第三阶段:患者争辩期
此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意,为自己疾病的现状和治疗二次争辩。
患者在这一时间里,情绪往往波动很大,如同“对驳公堂”一般。
此阶段院方要耐心听、听其言观其行,冷静对待,泰然处置,静观其辩。
第四阶段:院方对疾病解释期
此阶段是院方向患者及其家属解释病情,此时的解释至关重要,他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和老师,此刻你应当起到一个传道解惑的大师。
第五阶段:患者三次争辩期(患者置疑期)
此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解,但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑,但语气较前有了明显缓和,甚至不争,以商议的探讨的口气和院方对话。
此时院方要讲他的置疑讲深,讲透。
处理好会向和平解决纠纷的方向发展,处理不好问题更严重。
此期双方都是心身疲倦。
第六阶段:责任分担期
责任双方互相指出对方存在的问题,为最后解决实质问题铺垫。
第七阶段:终结期
此期经双方讨价还价,明确责任,事故后各自承担的责任,在公平、公正的气氛中签好协议书,妥善处理好,双方均满意,气定神闲,握手言和。
把握好每一个阶段的运做,在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。
有时本来已经处理好,调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞,甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂,前功尽弃,终结为零,100-1=0的真理再现,矛盾再起,费心劳时,惊动地方、社会和政府。因为医患纠纷院方总处于被动地位,处于被告席上。这样的功亏一篑的例子不少。
要做好每一个细节的处理,细节决定成败。
处理医疗纠纷八大要素:
一看:看患者本人,看来院家属及其他成员组合,看他们的言谈举止。了解他们的文化层次,社会地位和社会关系。
结论:能初步预料到处理这一纠纷难或易,达到心中有数,往往能做到事半功倍的效果。
二听:(1)听患者治疗全过程,了解患者在治疗疾病的大概情况,做到心中有数。(2)听患者讲述治疗疾病存在的问题,从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。(3)听患者陈述在治疗中不满之处,想出如何