银行特需客户服务流程指引.doc

特需客户服务流程指引
行走障碍客户服务篇
客户识别
通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别。
服务设施
营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设备,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求组电话有人接听,呼叫按钮响应几十。
营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并同意装贴标识。
营业网点应张贴或防止小心地滑、小心台阶等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫。
营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设备,并保持洁净和正常使用。
服务流程
主动迎入:当发现行动不便的客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动迎接,并协助客户或其陪同人员通过抬、扶等方式将客户迎入营业厅内。如客户需要,可提供轮椅方便客户使用。
参考话术:您好!欢迎光临!我们来帮您!/小心台阶!/请慢一点
(二)安排入座:大堂经理安排客户在爱心专席就座,礼貌询问
客户业务需求,告知将为其安
排业务办理窗口,并提供必要
的填单指导和身份证复印等帮
助。
参考话术:请坐!请问您
要办理什么业务?如果需要的
话,我们可以为您提供爱心窗
口办理。
(三)启用爱心窗口:大
堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况,并告知启用爱心窗口
暂停对外叫号。
(四)做好客户告知:大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,
避免引起误会和不满。
参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您
的配合!
(五)协助办理:大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关
业务,请跟我到爱心窗口办理业务。
(六)礼貌送别:业务办理完毕,大堂经理协助客户收好物品,
将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。
参考话术:携带好您的物品,注意安全,请慢走!
服务要点
(一)服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,充分体现对残障人士的尊重,不得
歧视、漠视、刁难、推诿客户。
(二)提供服务时应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务
或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理。
(三)提供抬、扶等帮助时,要注意安全,避免发生摔倒
必要时保存视频、音像资料
第二章视觉障碍客户服务篇
一、客户识别
通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由
客户主动出示相关残疾人证件,或陪同人员介绍等方式进行识别。
二、服务设施
(一)营业网点应在门外张贴允许导盲犬进入的标识。
(二)营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识。
(三)营业网点应配置助盲卡、有定位点的密码输入器:有条件
的网点可配置盲文版银行业务指南、
机等服务设施。
三、服务流程
(一)主动迎入:当发现视
觉障碍的客户要进入网点时,大
堂经理、保安应主动迎接,并协
助客户或其陪同人员将其扶入营
业厅内。
参考话术:您好,欢迎光临。
我是大堂经理xxx。我来帮您!/
请小心台阶!/请慢一点!
盲文密码输入器或语音报数点钞
(二)安排入座:大堂经理安排客户在爱心专席就座,礼貌询问
客户业务需求,告知将为其安排业务办理窗口,并提供必要的填单指
导和身份证复印等帮助。
参考话术:请坐!请问您要办理什么业务?我们将为您提供爱心
窗口办理,请稍等。
(三)启用爱心窗口:大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办
理情况,并告知启用爱心窗口,暂停对外叫号。
(四)做好客户告知:大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,
避免引起误会和不满。
参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,
的配合!
(五)陪同办理:大堂经理引导或协助客户至爱心窗口,并在柜
台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。在客户签字或办理业
务时,大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡,方便客户办理业务。
参考话术:您好,请跟我到爱心窗口办理业务。
视觉障碍客户业务处理规范:视觉障碍客户来我行办理个人业务
时,可以采取以下方式之一:
。以本人办理的形式办理相关业务,陪同的直系亲属
作为见证人,出示关系证明及身份证件,在相关凭证上以“亲属全程
见证:xxx”签字。双方证件一并留存。
。视觉障碍客户以经过公证的委托书,指定代理人办
理,以代理方式办理并签名。该类业务规定须由本人办理的,须客户
本人与代理人双方同时到场签名,并在公证文书中证明客户的的盲人身
份。双方证件一并留存。
。视觉障碍客户独自来网点办理业务,大堂经理应主
动询问是否需协助办理业务。如客户办理业务需填单,大堂经理可协
助客户填单,并在单据签名栏下方注明“代填写人xxx”,但应由客
户本人签名确认。然后大堂经理将客户引导至爱心窗口