美发服务流程.doc

美发服务流程
顺序
流程
动作
话术
人员与准备器材
1
顾问进门
1、为顾客开门
2、鞠躬
3、询问美发或美发并解说促销活动
×小姐您好!早安!欢迎光临!请问是要美发还是烫发?(若顾客拿不定主意,拿服务项目表向他解说)这是美发店的服务项目,美发部的服务有……,美发部的服务有……(各顾客解说促销活动内发)目前美发店正在做××特价活动,××优待×折起(或只要×元)
接待员顾客服务卡(传票)
2
寄放物品引导入座
走在顾客之前以手势表示请顾客坐下
小姐,请把物品(大衣、雨伞等)寄放在这边?小姐,请往这边走。请这边坐。
接待员顾客服务卡
3
招待
看着顾客说话后再离去备茶水与杂志
请稍等一下,我去给您倒一杯茶来。小姐,请用茶看一下杂志
接待员顾客服务卡
4
刷发
一边梳发一边自我介绍;请教顾客尊姓大名,围毛巾
小姐你好,我姓×名××,请问贵姓?×小姐您好!
助理顾客服务卡梳子
5
洗头
取洗发精动作要迅速,不可使顾客等太久
请问×小姐用什么洗发精?我们这儿有××…,××,是的,请稍等一下,马上来。很抱歉,让您久等了,×小姐这样会太重吗?会不会太轻呢?
助理顾客服务卡洗发精
6
冲水
先擦冲洗椅,调好水温自己先用手试温度
×小姐我们去冲水吗?请跟我来。×小姐这样会太烫吗?
助理清洁毛巾
7
烘干或擦干
轻快熟练地赞美顾客及与顾客交谈
例:×小姐今天打扮的好漂亮,是不是有什么约会啊!请问×小姐给那位师傅做头发?
助理顾客服务卡清洁毛巾吹风机

8
师傅自我介绍
师傅先自我介绍及询问剪烫何种发型?
小姐你好!我姓×名××,请问(剪发)×小姐今天要吹什么发型?
师傅顾客服务卡
9
发型设计圈
亲切地向顾客介绍发型
×小姐,这种发型配合你的脸型一定很好看。这种流行发型满适合你呢!这种发型不知道×小姐喜不喜欢?
师傅顾客服务卡发型设计圈
10
确认顾客种类
一面动作一面确认顾客是会员、非会员还是新顾客
×小姐以前有没有来过美发店?(若来过)有没有加入会员?(若有则介绍最近会员服务及商品优惠)我们最近会员特惠活动
师傅顾客服务卡
……。
11
与顾客愉快的交谈
了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料
例:×小姐现在在那边高就?方不方便留地址,我们可以寄美发店的美发通迅给你参考?方不方便留电话,我们可以通知您本店的头发保养讲座的活动?
师傅顾客服务卡
12
吹风定型
以熟练的动作专心做剪烫吹发型
例:×小姐这种发型配上你的服装很好看哦!这样好吗?满意吗?
师傅顾客服务卡吹风机梳子剪刀烫发工具镜子
13
付款
递送传票给助理引领顾客至柜台收款结帐
(若顾客为会员)×小姐,看一下你的会员卡好吗?×小姐,这是您的消费额,谢谢您!
师傅助理顾客服务卡会员卡
14
顾客出门
顾客寄放物品协助取出开门行礼
×小姐,欢迎您再度光临,请慢走,再见!
师傅助理接待员
九、“3S服务”
关于接待顾客的心理准备方面,有“3S服务”的说法,那是指SMILE(微笑)、SPEED(迅速)、SINCERITY(诚实)等三项和“S”字头有关的服务修养,是所有美发师必须用心注的:
1、SMILE:有句话说:“微笑乃世界共同的护照”。微笑具有