《客户投诉处理程序》.doc

苏州迪杉塔纺织有限公司
客户处理程序
第一条目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本程序。
第二条范围
包括客诉的处理、追踪改善、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,均依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时市场部或相关部门前往处理时,应填报“异常处理单”反应到部门改善)。
第四条进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门
 
项
目
客户投诉调查及处理
客户投诉改善及追踪
客户投
诉反应
调查
责任归
属判定
处理期
限管理
检
验
改善表
提出
改善项目拟定
改善项目
确认
改善项
目执行
改善项
目督促
效果
确认
主
办
部
门
业务部
品质部

生产部
仓库部
总经理助理
生产部
总经理助理
 
总经理助理
生产部
品质部
生产部
总经理助理
技术部
品质部
生产部
总经理助理
市场部
品质部
生产部
生产部
总经理助理
市场部
 
第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)市场部
、料号、数量、交运日期。
2. 填写“客户投诉处理表”并及时发放到相关部门。
。
。
。
6. 对已完成的“客户投诉处理表”备案。
(二)品质部
、上报以及责任人员的拟定。
。
。
(三)总经理助理     
,处理时效管理及逾期反应。
、调查、上报。
。
。
。
、订单的影响以及分析。
(四)生产部
,并拟定处理对策。
2. 提报生产单位、组别、生产人员,及生产日期。
3. 执行改善方案规定的事项。
,以及对执行情况的进度进行监控。
5. 依据提报生产单位、组别、生产人员,及生产日期,分析规避类似异常出现的原因和改善方案的追踪。
6. 执行改善方案规定的事项。
第八条客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度、月份分类。
第九条客户反应调查及处理
(一)市场部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户投诉处理表”,如有异常样品或样品图片,应连同异常样品图片标注意见后分别送总经理助理、品质部、生产部、生产部。
(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由品质部和总经理助理于收到“客户投诉处理表”48小时内将调查情况报告,上报总