客服中心绩效考核办法.docx

岗位职责
客服主管
主要职责:
1、负责管理客服团队;
2、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求,带领售后团队按KPI要求处理完成客户售后服务(含投诉处理);
3、负责搜集分析产品在当地的使用反馈,发现公司产品瑕疵反馈其他部门,提供优化要求和建议,编制客服部门的工作目标及计划,并分解落实;
4、负责对客服岗位的工作检查,负责组织部门客服员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。
4、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
6、配合运营团队执行促销方案,反馈用户的体验情况,提升营销的服务满意度和好评率;
客服专员
主要职责:
1、协助客服主管制定客户服务管理工作理各项制度及各项工作流程、规范,并贯彻执行;
2、负责接听客户来电,受理和回复客户咨询、信息查询以及疑难问题解答的相关业务服务工作;
3、处理一般性客户投诉,并做好记录;运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉,提高客户满意度;
4. 需要公司统一协调的重大投诉,给予直属主管上报;
5、执行客户日常电话回访工作,引导客户提出意见,并对意见进行收集;,通过电话联系客户,进行产品推介和客户关怀回访工作;
6、对用户反映的问题,及时协调相关部门予以解决,并形成有效记录;
7. 对客户的投诉处理情况进行总结与分析,上报经理;
绩效考核内容
1 考核原则
实行责、权、利相结合,工资成果与经济效益相联系,使员工的经济利益与公司总体经济利益同步增长的原则。
按公开、公平、公正的原则,采取专业系统考核、部门间横向考核、分管领导总体评价、工作计划执行情况的方式,以各相关部门提供的当月考核数据、资料为依据。
实行工作质量考核到部门,每月定期考核评分,记录备案,并以此作为部门工资发放的依据之一。
扣款与扣分相互折算原则。
2 考核方式
考核周期为一个月,考核频次为每月一次。
2..2 与此同时各部门间实行横向考核、部门分管领导评价以及公司每月实行内部顾客满意度评价。
对部门绩效考核按《各部门绩效考核管理项目一览表(试行)》进行考核评价。
数据填报:各考核评价部门,必须在考核周期结束7日内(即次月7号前,节假日顺延)依据本办法进行考核评价,经分管副总审阅签批后将所需要提供的数据、资料报综合管理部,同时将考核结果反馈被考核部门核实。
考核结果的仲裁处理;在对考核评分结果核实时,如有异议请于2日内反馈考核部门,以便协调、平衡,逾期视为默认;
3考核标准
1、工作态度:30分
工作能力:30分
工作质量:40分
绩效考核得分发放比例
90分以上 100%
80-90分 90%
70-80分 80%
60-70分 70%
对于连续两个月绩效考核得分低于60分的员工,调离工作岗位或劝退。
客服绩效考核表
考核类别
序号
考核项目
配分值
上限分
下限分
考核部门
自评分
上司评分
工作态度
1
考勤情况
10
10
2
客服中心
2
主动性
10
10
1
客服中心
3
责任性
10
10
3
客服中心
工作能力
1
电话完成情况
10
10
1
客服中心
2
单独处