医疗纠纷的处理方法.doc

医疗纠纷的处理方法
一看:看患者本人,看来院家属及其他成员组合,看他们的言谈举止。了解他们的文化层次,社会地位和社会关系。结论:能初步预料到处理这一纠纷难或易,达到心中有数,往往能做到事半功倍的效果。
二听:(1)听患者治疗全过程,了解患者在治疗疾病的大概情况,做到心中有数。(2)听患者讲述治疗疾病存在的问题,从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。(3)听患者陈述在治疗中不满之处,想出如何解释的对策,胸有成竹。(4)听患者上访要解决的哪几个问题,做好应对的措施,未雨绸缪。患者纠纷大致有五种要求:1、咨询疾病治疗情况,达到了解自己病情发展到什么程度和下步如何治疗。2、要求医院全部或部分退款。3、要求医院承担下部治疗费。4、要求索赔退款和赔偿,对责任人处罚。5、处理不满意继续上告。
三对策:应变能力、策略攻心,做到对患者疾病“五解读”,达到患者“五服”(1)用科学的医学理论包括:解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因,发病机理和发生发展规律、治疗意见,使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处,了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。深知“得病如墙倒,去病如抽丝的”使患者“口服”(2)运用掌握的国内外医学理论和医学新进展,结合我院高端技术和水平,离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知
“术业有专工”的道理。使患者“信服”(3)用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。以透彻的解释,解除患者的悲观和后顾之忧,使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识,达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。(4)通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确,以攻为守。使患者“心服”(5)重点解读患者向你提出的几点疑问,解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从”要想做到上述几点,必须抓好与门诊医生的沟通,对下步处理和治疗协调一致。还要有相关科室的配合,必要的专家组会诊。对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质:1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。2、心态要摆正,要急患者所急,想患者所想,帮患者所需,使患者感到你和他(她)是一条心为事公正,你是站在患者位置上替他们说话,是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感,放心信任你。消除对立面和对立情绪,事情就好解决了。3、要有良好的个人素质,要有协调能力,语言组织能力,要有自信、自尊、自重、鲜明的个性。4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先,不能谓过,先礼后兵。5、逻辑思维敏捷,语言表达精湛透彻,通俗易懂,表浅义该,入情入理,能言善辩。6、专业知识造诣深厚,讲解入木三分,专家论证明显突出,击中置疑,使你在患者面前即显得文文斯雅,又不失专家学者风范,使对方敬佩你的学识,又感到人文关怀的温暖,患者对你的解释无懈可击,在情在理,信服你,敬重你,哲服你,加强了你说服他们的力度。
四、静处理,灭肝火:(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段),你一定要态度冷静,表情热烈,热情听患者“发火”。(2)采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口,请字领先,人文关怀,融合心灵