客服部2013年4月工作总结.ppt

路丰汇通《客服部》2013年4月份
工作总结/5月份工作计划
制表人:刘洪年
前言
,客服部现有两名客服专员,一名VIP接待员,但是VIP 接待从25号一直请事假,所有工作有两名专员辅助,VIP4月营业额973元。
,客服就剩下客服经理及一名员工,考虑公司客流量现在较少,不需要招聘太多员工。节约公司成本,希望销售、售后多多配合协调VIP。
,客服经理一直是自费请员工聚餐,充实员工业余生活,加大员工对公司的忠诚度,避免员工流失。
,加大力度宣传。
,希望可以组织一次车主自驾游活动。
客服部月工作结果汇总
储值卡:10000/1张
项目卡:888/1张
2013年更新SSI分值占比%
销售部月工作分析
2013年4月客服部内测SSI成绩
销售部客户意见及建议
车型
服务顾问
姓名
电话
销售部意见及建议
回访人员
处理结果
担当
第七代凯美瑞
高蒙
张红雷
**********
客户称:虽然是新店,但现有的服务态度非常满意。
刘晓晓
我们将再接再厉
高蒙
逸致
高蒙
张虹
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客户反映销售顾问并没有告知添加汽油,担当销售顾问今日休息,已向销售经理告知。客户等待销售部回电给予解释。补助没到位
谢洪杰
已经和客户沟通,下次来店给予补助
高蒙
新汉兰达
李岩
宋奇
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客户称:交车时未获得赠品,客服承诺客户来店保养时补送精美小礼品一份
刘晓晓
已经个客户沟通,回店保养时赠送给客户,
李岩
汉兰达
李岩
张晖
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客户对经销店整体表示满意,就是伙食有点差。
谢洪杰
客流量大的时候针对客户将加以改善
李岩
凯美瑞
董浩
李洪书
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客户称态度、服务都特别好,很满意
谢洪杰
我们将再接再厉
董浩
凯美瑞
王洋
刘学艺
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客户称服务态度也特别好,希望下次能够继续保持。
谢洪杰
我们将再接再厉
王洋
凯美瑞
董浩
杨吉深
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客户称尾翼不是原厂,跟经销店承诺的不一样,而且尾翼上有伤(坑、洼),另外给的玻璃胶不够。客服已向客户道歉,并通知销售顾问联系客户。
谢洪杰
已经和客户解释、沟通,客户表示认同
董浩
新汉兰达
齐志轩
万勇
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客户称:二手车置换人员专业知识、服务太差。客服已向客户道歉并向客户说明及时告知相关人员加以改善。
刘晓晓
再次向客户打电话道歉,并告知首保里程及预约电话!
齐志轩
逸致
赵景军
张小发
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客户称:价钱应在透明,清晰一些。
刘晓晓
已经再次致电客户,向客户讲解需要讲解的问题。客户表示认可。
赵景军
凯美瑞
赵景军
吕英男
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客户称赠品(车膜、脚垫)与销售顾问描述不符,客服已向客户道歉,并通知销售顾问及时联系客户。
谢洪杰
已经和客户沟通过此项问题,客户对解释,表示认同!
赵景军
凯美瑞
董浩
刘东阳
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客户希望多做一些免费检查等活动
谢洪杰
售后根据自店购车客户以后会制定相应优惠政策!
董浩
%
2013年更新CSI分值占比%
2013年3月客服部内测CSI成绩
4月份售后CSI 平均值虽然很高,但是细化项分数显示出了售后现有问题!
%
京EY-1019
舒文达
杨俊
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客户称:车内清洁不彻底,,客服已向客户道歉并说明会及时通知相关人员改善!
京F4-9699
王德毅
冉金龙
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客户称:,地理位置由于修路的原因,不是很便利,,前挡风玻璃还有水,根本就没有给擦,客服已经向客户道歉,感谢客户给予的意见,下次会改善,希望售后部加以改善洗车!市场部多多考虑路口广告牌的问题。
以上客户充分反映客户对于洗车的关注度,每一年的CSI客户对于洗车方面分数是每个4S店都要改善的问题,对于成长期的我们,感谢现在客户反映出的问题,正是我们需要成长的。