投诉举报机制.docx

国宝人寿保险股份有限公司(筹)
内部审计投诉举报管理办法
制度基本信息
制度名称
内部审计投诉举报管理办法
制定部门
审计稽核部
会签部门
发布时间
签发人
经办人
段炼
联系方式
**********
制度修改记录
修改记录
修改日期
修改主要内容
修改人
签发人
第一次修订
第二次修订
第三次修订
目录
第一章总则 3
第二章审计类型、审计对象和审计内容 4
第三章审计机构以及审计的组织实施 6
第四章审计报告 8
第五章法律责任 10
第六章附则 12
内部审计应建立举报投诉制度,对内部审计人员违规、违纪、违法现象予以监督。举报投诉工作由公司总经理领导,总经理办公室负责具体工作。
 六、公司应设立专门接受举报投诉的电子邮箱,接受员工举报。总经理办公室应指派专人定期检查邮箱,对举报信件反映的问题归类、调查,上报总经理后作出处理意见,并反馈举报投诉人。
 七、综合办公室接受职工的当面投诉与举报。
 八、公司纪委对职工举报投诉的有关问题认真调查后作出处理意见,按情节分别报公司党委或上级有关部门,或监督公司有关部门做出处理。
第一章总则
第一条为完善内部审计投诉举报机制,特制定本办法。
第二条本办法所称投诉举报是指被审计对象对内部审计机构或人员在实施审计过程中的不恰当、不合适、违规等行为不满意,通过书面等方式向审计机构的上级部门提出的投诉。
发现审计机构和审计人员在有违规行为的,应向投诉举报。
指被审计对象客户
为切实做好投诉举报的调查处理工作,加快办理速度,提高回复质量,特制定本制度
一、投诉受处理工作的总体原则
投诉受理工作按照“分级负责,归口管理”的原则,实行分工协作,流水作业,确保责任到位。由处长负总责,处办公室负责投诉受理、交办、督办、归档、回访工作,各科室队按照各自职责负责投诉的调查、处理和答复工作。
二、投诉受理
(一)投诉受理工作由处办公室负责,受理范围为我处行业管理职责范围以内的群众来电、来信、来访、网络以及上级主管部门、信访部门转批的投诉举报案件。
(二)投诉受理的工作要求
1、建立24小时值班制度,确保投诉渠道畅通;
2、受理人员应当做到服务热情,用语规范,表述清晰,耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况;
3、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规;
4、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧,通过与投诉人的沟通,较为准确地判断案件的性质,并通过询问,详细了解与案件密切相关的要点和细节问题;
5、受理投诉时,与投诉人的通话要全过程记录,并归档保存;
6、受理投诉时,要按照“投诉人误解的予以政策解释;矛盾纠纷的予以调和化解;故意违章的予以受理”的工作要求,遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于我处工作职责范围的投诉不予受理,应明确告知并讲明道理;对能够当场答复的,应当场给予答复;对需要进一步调查和处理的,应明确告知我处将进行调查和处理以及反馈的时间期限,要求其耐心等待;
7、受理投诉时,要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务(如配合调查、举证等),以及告知投诉人不得无理投诉或胡乱举报;
8、在受理投诉过程中,若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向处领导汇报。
三、投诉交办与督办
(一)投诉交办