退换货流程--.doc

退换货受理详细流程(整体):
流程开始
收到经销商退货、换货
电话/申请
符合受理范围
是
通知传真《产品问
题受理单》
核准信息
①检验返货
是
是
否
通知客户不予受理原因
如已返货则原货返回
记录处理结果
否
电话通知
重新传真
通知返货
填写《产品问
题受理单》
②仓储部入库
③运营部订单处理组调货款
仓储、订单处理组依单执行结果反馈售后专员
电话通知客户不符原因
否
同
意
不同意
财务定损失额度
检测结果、损失额度及规则告知区域经理
售后专员追踪区域经理意见,如特殊情况汇总到周末为解决问题汇报给各总监
不
特
批
特批
区域经理及区域总监签批
区域经理及区域总监、张总签批
损额5000元以内
是
否
次月4日前汇总本月退换货情况及报表给部门领导
次月1日汇总本月特批货物表给财务填写损失额度数值,汇报司总
所有资料归结归档
流程结束
备注:
工作实效规定:
正常退/换手续应在2个工作日内处理完毕;
涉及到质量问题检验,正常应在5个工作日内处理完毕;
如遇到特殊情况(缺货)等,须向经销商说明原因并表示现已,且不迟于7个工作日内回复结果并予以处理;
区域通知缓办除外,需配合区域执行。
退换货流程补充说明
①检验返货:
●确定没有使用过,不影响二次销售的,直接检验;
●有问题,或者客户使用过的,由生产车间(负责人:任敏)检验;
②仓储部入库:
直接入库:经过检验,产品未使用过,不影响二次销售
转为成次品:客户未使用过,但是出现问题,客户把产品返回公司后经生产车间检验属于质量问题;
直接报废:客户使用过,但是出现问题,客户把产品返回公司后经生产车间检验属于质量问题;
③运营部订单处理组退/调货款:
退款流程:
执行结果反馈给售后专员
流程开始
收到带有仓储入签字的《产品问题受理单》
核实受理单
正常
特批
核实签字完整
是
按照受理单上的退库产品金额退到系统平台中
否
退库产品的积分
直接将全业绩的产品金额计入到全业绩款余额中
全业绩
记业绩部分的金额计入全业绩款中,非业绩部分计入货款中
非全业绩
流程结束
调货流程:
流程开始
收到带有仓储入签字的《产品问题受理单》
核实受理单
正常
特批
核实签字完整
是
按照受理单上的退库产品金额退到系统平台中
否
退库产品的积分
直接将全业绩的产品金额计入到全业绩款余额中
全业绩
记业绩部分的金额计入全业绩款中,非业绩部分计入货款中
非全业绩
根据客户要调的产品开具特殊订单
物流根据订单给客户发货
执行结果反馈给售后专员
流程结束
器械类、木制品类产品维修受理流程
流程开始
收到经销商关于器械类、布制品类产品电话/申请
核准简易度
是
电话指导维修
否
严重问题详细记录问题描述,并收集相关、相片等依据材料转售后专员
制定返货维修受理方案通知客户
核准信息
是
否
电话通知
不符内容
通知返货(或问题配件)
通知客户传真《产品维修受理单》
同意
不同意
多方意见汇总:工程中心,供应中心、区域经理是否采取上门维修或其他解决方案
检验发货,严重问题由供应中心及工程中心配合