IT运维体系工作思路.pptx

IT运维体系工作思路
目录
一、IT运维中面临的问题
二、IT运维管理的目标
三、IT运维管理的方式
四、IT运维管理的体系
五、IT运维体系的实施
六、IT运维体系实施后
一、IT运维中面临的问题
救火队员——70%的故障都是有业务的使用人员首先发现;存在监测盲点,缺少主动预警和事件分析机制。
效率问题——出了问题找不到人;找到了人又一不定是对的人。
业务影响——服务台人员不能判断事件对业务的影响;不能判断处理事件的优先级。
信息孤岛——缺少统一的健康视图,不能进行事件的关联分析;IT资源信息分散。
人员X因素——80%的IT系统故障是由流程失误、人员疏忽造成的。
二、IT运维管理的目标
IT运维管理的目标是通过对IT资源的有效管理,确保IT用户在使用IT服务过程中的健康性和稳定性。
其中:
IT资源——IT基础设施、应用服务及人员;
有效管理——完善并持续改进的IT运维管理体系;
IT用户——内部普通用户(OA、邮箱)、内部研发团队、企业客户等;
IT服务——企业信息化部门根据企业的业务需求提供的IT服务目录;
三、IT运维管理的方式
以项目的方式进行IT运维管理,IT运维始于IT服务上线,终于IT服务下线。
四、IT运维管理的体系
组织体系
制度体系
流程体系
支撑体系
考核体系
第一级
专家小组
第二级
运维小组
第三级
服务台
第一级
整体运维工作管理办法
第二级
各个系统运维工作管理办法
第三级
各系统运维实施细则/操作指南及配套表单
服务交付流程
服务级别
服务支持流程
事件管理
问题管理
变更管理
配置管理
发布管理
IT运维人员考核
IT运维工作考核
集中监控系统
流程处理系统
请求受理系统
服务台
五、IT运维体系的实施
第一阶段:建立初步可运作的IT运维体系
信息梳理
资产清单
基础架构图
配置清单
服务目录(含SLA和维护等级)
制度建设
运维制度
实施手册
配套表单
流程建设
流程图
支撑系统
监控系统
服务台
工单系统
组织体系
呼叫中心
运维责任人
人员培训
五、IT运维体系的实施
第二阶段:逐步完善并优化IT运维体系
六、IT运维体系实施后
组织体系
支撑体系
制度体系
流程体系
流程体系
支撑体系
服务目录