某酒店营运部管理手册（284页）.doc

目录营运部概述一、营运部组织机构和岗位设置(一)组织机构图(二)岗位设置图二、营运部岗位职责(一)营运部总监(二)前厅部经理(三)大堂副理(四)前厅主管(五)行政楼层接待员(六)商务中心文员(七)接待员、问讯员(八)客房预订员(九)宴会预订员(十)商务中心服务员(十一)总机话务员(十二)礼宾主管(十三)行李员(十四)门童(十五)公关部经理(十六)美工人员(十七)销售部经理(十八)销售主管(十九)区内销售代表(二十)区外销售代表三、营运部工作人员素质要求(一)营运部经理(二)前厅部经理(三)大堂副理(四)前厅主管(五)礼宾主管(六)行政楼层接待员(七)商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员(八)宴会预订员(九)行李员、门童(十)销售部经理(十一)销售主管(十二)区内销售代表、区外销售代表(十三)公关部经理(十四)美工人员四、营运部服务工作规范(一)前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程10、处理将抵店客人信件流程11、处理已离客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程14、接受客人委托将物品转交他人流程15、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代理服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程19、寻人服务流程(二)前厅部预订工作规范预订工作流程接受电话(包括TOLL-FREE免费电话)预订客房流程接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程6、接受VIP预订客房流程7、接受公费预订流程8、接受团队预订流程9、输入预订流程10、修改预订流程11、取消预订流程12、核对预订流程13、婉拒预订流程14、处理应到未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程18、代订房流程(三)前厅部接待问询工作规范接待问询组工作流程查询客人房号流程预先安排客房流程预订散客登记流程持记账凭证(VOUCHER)散客的登记流程上门客人登记流程VIP接待流程8、团体接待流程9、换房,增住和加床流程10、处理客人延期离店流程11、住店客人交领钥匙流程12、配制钥匙流程13、处理客人遗失钥匙流程14、留言服务流程15、总台接受客人叫醒服务流程(四)前厅部预定中心工作规范1、接受重大活动(包括重大酒会,外办活动,政府VIP客人和重大的会议接待)2、宴会预订服务规范(五)前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程2、发送传真流程3、复印服务流程打字及电脑文字处理流程特快专递流程借用洽谈室及会议和办公设备流程7、(E—mail)流程(六)前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程2、市内进线处理流程3、酒店内线电话处理流程4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程7、处理非常事件流程(七)前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程2、大堂副理服务VIP接待流程3、处理超额预订流程4、处理客人遗留物品及认领流程5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程6、非常事件的处理流程(八)营运部投诉运转图(九)销售部制定市场营销计划工作规范1、制定市场计划流程2、市场营销计划报批流程3、市场营销计划执行与控制工作流程(十)销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程2、电话销售工作流程3、陪同参观流程4、长包房销售工作流程(十一)团队操作规范1、团队预订流程2、团队协调工作流程(十二)海外订房中心及网络操作规范(十三)会议销售业务操作规范(十四)签订销售合同规范1、签订合同工作流程2、续签销售合同工作流程(十五)档案管理工作规范1、档案分类流程2、档案管理工作流程(十六)公关部工作规范1、制定公关计划工作规范2、广告运作规范3、重大活动策划规范五、营运部服务工作质量标准(一)前厅环境标准1、车场通道2、店徽标牌3、大堂布局和装饰(二)前厅卫生质量标准(三)前厅部大堂应接服务质量标准(四)前厅部行李服务质量标准(五)前厅部礼宾代办服务质量标准(六)前厅部预订服务质量标准(七)前厅部接待问询服务工作质量标准(八)前厅部商务中心服务工作质量标准(九)前厅部电话总机服务工作质量标准(十)前厅部大堂副服务工作质量标准(十一)行政楼层服务工作质量标准(十二)销售管理质量标准(十三)预订工作质量标准(十四)宣传广告管理质量标准(十五)VIP接待质量标准(十六)合同管理质量标准(十七)档案管理质量标准(十八)办公室管理质量标准(十九)宴会预订部工作质量标准六、营运部管理制度(一)质量管理制度(二)安全管理制度(三)财产物资管理制度(四)预算管