天津一汽标准服务管理手册(186页).doc

.
综述
“第一汽车”核心理念
核心价值观: 第一汽车第一伙伴
企业精神: 学习创新抗争自强
经营理念: 用户第一
管理思想: 耐住寂寞,从“0”和“1”.
生存哲学: 狮子与羚羊赛跑
产业梦想: 让中国每一个家庭都拥有自己的汽车.
●我们奉行第一汽车、第一伙伴的企业价值观。我们要用汗水和智慧,让中国每个家庭都拥有自己的汽车。动居乐业。
●我们奉行学习、创新、抗争、自强的企业精神。坚信观念是生产力,观念是竞争力,苦练内功,做强自己。永求第一。
●我们奉行用户第一的经营理念。践行“四W”,全力支持合作伙伴做大做强。以第一的质量造名牌汽车,把第一的服务送广大用户。以对用户的忠诚赢得忠诚的用户。
●我们奉行民族品牌,开放合作的发展理念。推动企业自主与合资合作的发展,比市场需求快一步,为社会提供更多更好的产品。
●我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。把可能出现的问题控制和解决在设计、试制、生产过程中。不忽视每一个细节,第一次就把事情做对。
●我们奉行从“0”和“1”做起的基础管理理念。善于把复杂的管理工作拆分成无数个“0”和“1”,有序组合,夯实基础。
●我们奉行人赢则赢的人本理念。确信每个人的劳动都是企业必需的。诚实勤勉、爱岗敬业,把个人价值的实现融于企业发展之中。
●我们建设具有良好社会形象高品位的企业。遵守法纪,参与社会政治、文化、公益等活动,促进人类文明。珍惜自然资源,追求人、车、社会和谐发展。
“四W”: who:我的用户是谁? what:我的用户需要什么?
what:我为用户做了什么? what:我还能为用户做什么?
3S概念:
销售:SALES
服务:SERVICE
备件:SPARE PARTS
SERVICE和SPARE PARTS合称售后服务功能。
天津一汽用户服务宗旨和服务理念
天津一汽用户服务工作宗旨
质量第一、用户第一、信誉第一
要急用户之所急,想用户之所想,热情周到的为用户服务。
天津一汽售后服务工作的基本理念
以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品, 从而赢得顾客和社会的信赖。
·、回报顾客的期待为基础,努力充实完善售后服务体制,力争提供切实热情的服务,从而赢得顾客的满意和信赖。
·、迅速地掌握市场信息,以有助于研制质量高超、魅力无穷的汽车。
标准服务流程图
人员管理的重要性
人是生产力中最活跃的要素,企业能否吸引、保留以及激励优秀的人才是企业取得持续成功的关键。只有拥有高素质的员工,组建知识化团队,才能保持企业的持续竞争力。
服务站应非常重视本站组织机构设置、人力资源配置、人力资源管理理念培养、人力资源管理及制度建设,激发各方面的积极性和主观能动性,为全面实现企业的整体目标而共同努力。服务站应根据自身情况和年度目标,持续调整和优化组织机构和人员设置。