咨询师标准工作流程培训操作说明.doc

咨询师工作标准流程培训操作说明
流程环节
流程步骤
培训提示
讲解内容
培训备注
电话咨询
轮流接电
电话咨询
预约上门
流程步骤
举例
强调
咨询目的
强调
咨询效果
培训提示
说明: 电话咨询是业务常规方式,另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。
电话时间:17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考。电话时间如果太短,一来可能会无法抓住客户需求,不能为面谈做好准备;二来与客户的感情交流不足,难以真正取得信任,预约上门的目的也不易达成。
电话目的:了解客户需求,邀请客户上门面谈。
要求:重视每一个来电,提高家长上门率。
注意:邀请上门是最终目的,因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要,只有抓住客户的需求点,塑造出危机感,让家长有迫切上门的需求,才能更好的达到邀请上门的目的。
准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定;掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本;具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
咨询过程:
咨询师轮流接听热线。
建议:前期电话接听由总监或主任安排,到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时,若不在位上,是自然顺过,只能从下轮排起;若接到的电话是广告或其他非客户电话,算有效轮流,所以要重视业务电话。
接听电话前,要准备好《热线记录表》与笔,做好记录。
接到电话后,要礼仪问候,报出学大教育和自己的姓名,询问家长需要什么帮助。
引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
开始可以先让家长倾诉,但要注意引导话题,让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中,咨询师是主导,不要被家长牵着走,要突显自信、专业。
说明:在过程中需要了解到的基本信息有:学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目,家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。
在这个基础上,对学生的学习情况做出基本的分析和诊断,塑造家长的危机感,再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。
与家长约定上门面谈,并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。
建议:尽量不要让家长自己决定什么时间来,我们可以给家长提供选择,比如说是周六上午9点来还是下午2点来。
说明:我们需要跟学生亲自交流,需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析,在科学诊断的基础上,做出一套有针对性的辅导方案。
培训备注
讲解内容
模拟
电话咨询
h. 客户确定上门时间后,可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式(如果是开车,可以推断家庭经济背景)、咨询师的姓名、联系方式和注意事项(比如要带学生来,而且尽量是父母双方同来,以及学生的试卷、课本和作业等),要问取家长的联系方式(即便有来电显示,也要再问,可以探明家长诚意大小)。
如果客户不能确定上门时间或无意上门,要及时回访跟踪,不要轻易放弃。
I 放下电话后,要及时整理热线记录表,并将电话咨询情况录入PPTS系统,不管是否预约成功,都要录入PPTS。
说明:如果预约成功,要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症,便要查找多动症的相关资料;比如了解学生是某一中学的学生,而咨询师对这个中学不太了解,则要及时去查询,分析学生的学习背景; 比如通过电话交流,对学