蔡晓
凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。
不满????
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述。
你有什么感受?
你认为听取投诉的人有什么感受?
你是否向他人诉说过你的经历?
估计与多少人说过?
你当时有什么感受?
你认为顾客有什么感受?
对商家的服务和品质有所期待
想再度光临时,不会受到同样的待遇
客户是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
客人抱怨是给你第二次机会
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨→→→→正确处理
→→→→他们会再回来
96%不向你抱怨→→→他们决不回头
处理得当:75%顾客下次还会购买
1、告诉身边9个人以上
处理不当: 2、下次不再购买
3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员
开发一个新客户比保持老客户多5—6倍精力
真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题
顾客抱怨的并不是针对你
处理顾客抱怨要有诚意
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