危机公关讲座1.ppt

危机公关讲座
主讲人:叶文清
课程背景
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
比尔·盖茨说:“微软离破产永远只有18个月”
张瑞敏:“我每天的心情都是如履薄冰,如临深渊”
任正非:“华为总会有冬天,所以准备好棉衣,比不准备好”
车到山前必有路。有路必有丰田车。作为世界第一大汽车企业,以安全性能著称的丰田汽车,却因为安全问题引发了“踏板门”“脚垫门’’等风波,这无疑是”搬起石头砸自己的脚“。2009年8月28日,在美国加州圣迭戈的高速公路上,一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道,丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入,责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查,爆发了丰田的召回门事件。/program/C21248/20100203/
案例导入:丰田“召回门”事件
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子,公司高挂着“厂房出售”的招牌,扩音器传来“今天是波音公司时代的终结,波音公司关闭了最后一个车间”的通知,员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查:
1、1-2种危机----%,
2、3-4种危机----%,
3、5种以上危机----%。
一个企业家有关企业的十三种死法
1:不正当竞争。 2:碰到恶意的“消费者”。
3:媒体的围剿。 4:媒体对产品的不客观报道。
5:主管部门把企业搞死。 6:法律制度上的弹性。
7:被骗。 8:“红眼病”的威胁。
9:黑社会的敲诈。
10:得罪某手中有权力官员,该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。
11:得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死,比如说他在产品中投毒。
12:遭遇造假。
13:企业家的自身安全问题。
结构与内容
一、危机概述
二、危机公关
三、危机公关的策略
一、危机概述
(一)危机的涵义
在现代汉语中,“危机”的两种意思:
一是指潜伏的祸根,如危机四伏;
二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经济危机。
潜在风险+关键时刻
危机涵义- 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论危机等。
这些危机不仅给组织造成人财物的损失,而且会严重损坏组织形象,使组织陷入困境。因此组织处理突发事件,处理危机的能力如何,是关系到组织生死存亡的大事。
突发性+重大事件+人财损失
危机涵义-专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN):危机是指一种情境状态,在这种形势中,其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限,其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER):危机具有四个显著特征:即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。
罗森塔尔(ROSTER):危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁,并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。
巴顿(BARTON):危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件,这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
班克思(BANKS):危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。