淘宝优秀客服手册.doc

宾
博
电
商
客
服
部
门
标
准
手
册


制定
审核
核准
目录
淘宝篇 3
一、客服标准用语 3
1)欢迎语 3
2)对话语 3
3)议价语 3
4)挽留顾客用语 3
5)支付用语 3
6)催单用语 3
7)物流用语 3
8)欢送用语 3
9)好评用语 3
10)关于产品对话用语 3
二、购物流程 3
三、退换货流程 3
1)质量问题换货 3
2)非质量问题换货 3
3)质量问题退货流程 3
4)非质量问题退货流程 3
四、旺旺表情使用 3
五、售后及中差评应急方案 3
1)天猫评语方案 3
六、售后问题处理方案事例 3
1)顾客收到破罐奶粉 3
2)关于快递问题案例 3
3)关于质量问题解决方案 3
4)快件丢失 3
5)中差评处理 3
七、一个客服人员应具备的基本素质 3
京东篇 3
一、京东商家注意事项 3
1)禁用语 3
2)基本规范用语 3
3)商品售前咨询 3
4)审核标准及回复话术事例 3
5)罚款条例 3
二、售后处理流程及方案 3
1)卖家问题反馈途径 3
2)退换货流程 3
3)退货相问题及解决 3
4)退换货问题概述 3
5)客户投诉处理制度 3
6)常见售后问题 3
客服工作制度 3
一、客服日常工作制度 3
1)客服日常工作制度 3
2)客服日常管理 3
3)人员素质 3
4)办公室纪律制度 3
5)卫生管理制度 3
6)换班制度 3
7)产品了解 3
二、客服每日工作流程 3
三、客服日常密码管理制度 3
淘宝篇
一、客服标准用语
1)欢迎语
亲,您好,/:^_^我是Bimbosan宾博旗舰店客服**。很高兴为您服务,/:-F有什么可以帮到您的呢?/:074
欢迎光临Bimbosan宾博官方旗舰店!请问有什么可以为您效劳的?/:-F
您好,欢迎光临Bimbosan宾博旗舰店,/:-F很高兴为您服务,祝您在本店购物愉快。/:^_^
欢迎光临Bimbosan宾博旗舰店,我是客服**,很高兴为您服务!
您好!我是客服**,很高兴为您服务,请问有什么可以效劳的/:074
2)对话语
问题
答案
掌握技巧
请问你家这个是正品?
亲,Bimbosan宾博旗舰店所售产品是符合中瑞双检的原装进口正品,请您放心购买哦!/:Q
亲,也许您是第一次到天猫商城或到本店铺查看我们的商品吧,我们是天猫商城正品店铺,您可以放心购买哦!!假一罚三。
亲,Bimbosan宾博奶粉天猫旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠。.
强调我们是品牌直销正品旗舰店
怎么辨别真假呢?
亲可以百度查询下我们Bimbosan宾博产品资料,是今年正式进入中国市场的哦!亲,是给多大宝宝买的呢?需要我帮您推荐一款?
我们每个产品都有条形码亲可以网上查询到的!这个您放心购买!
告诉顾客咱们品牌是已经进入中国市场,打消顾客疑虑。撇开话题,提出新问题,了解顾客的需求。
有发票?
亲,有的,我们是正规发票哦,您需要的话下单的时候备注您需要的发票抬头好了,或则拍下后我帮您备注好了。
亲,我们会在您确认收货后过7天无理由退换货时间,无退货的条件下,为您开具发票。开具后我们会以挂号信的方式邮寄给您。请您给到我们具体的收件人姓名电话地址邮编
本店提供正规发票,麻烦顾客下单时备注发票抬头或者留言我们客服帮您备注。谢谢您的支持!
正常解答
买了不喜欢可以退货?
亲可以的,我们支持7天无理由会换货哦!不喜欢退换货的话,运费需要亲支付的哦!(质量原因运费是我们承担的,顾客主观原因退货是需要顾客自己承担运费的)为避免不必要的麻烦,亲在下单之前可以选择购买运费险,不喜欢的话退换运费保险公司会赔付您的,这样您就不用担心了!放心购买即可了!
说明我们的政策,提醒顾客下单时可以购买运费险这样减少顾客疑虑
退换货运费
1质量问题退换货,来回运费由我们支付,
2其他原因:不喜欢等其他原因,运费由顾客自己支付
详细说清楚我们的规则
国外宾博不分段,为什么中国版本的分段?
您好,我们为了让宝宝更好的吸收符合其年龄段的营养成分,做了更细致的段位区分,让宝宝更健康地成长。
< 当顾客提出过分要求:
亲,很抱歉哦!您提出的要求我没办法帮到您!希望我下次能帮到您!
< 当顾客看中产品征求你的意见时:
亲,您看的Bimbosan宾博*段配方奶粉质量很好的哦!适合**---**个月的宝宝喝的哦!
< 当顾客说我“我看看”时:
1嗯,好的亲您慢慢看,有什么疑问可以随