危机公关-2.xls

简述如何策划和完成一项危机公关任务?油烟机爆炸,作为销售主管,你该如何处理?危机公关在企业发生意外事件时,为避免负面影响迅速传播和连锁反应而进行的紧急公关活动。分析当企业经营过程中应意外事件发生危机时,我们应第一时间反应,并第一时间调集优秀管理人员,根据能力特点将其分为7组。汇报安排第1组由企业高层负责总指挥和调用高端资源,随时把控事态进展,并迅速作出决策;第1组第2组 负责迅速查清事件真实原因并制定与实施高效解决方案;第2组第3组 负责沟通、安抚与分散事件相关的利益受损群体,同时迅速隔离对第一安抚方案不满意个体,针对不满意个体实施第二套安抚方案,保证事态影响范围最小;第3组第4组 负责沟通与应对媒体,对媒体进行安抚,同时利用高端资源与媒体沟通,尽量避免对事件的负面跟踪报道。根据公司统一口径,通过熟悉媒体或相关媒体对外发布正面消息;同时安排专人小组负责互联网信息的查询和监控,并负面信息要进行第三方正向引导;防止竞争对手在网络上恶意攻击,要及时锁定证据,必备后用。第4组第5组 负责沟通与应对政府主管机构,及时汇报事态的进展及处理情况,征求主管部门意见,尽量让事情向良性发展;第5组第6组负责分析与确定事件法律责任并锁定有利企业的证据证人;第6组第7组 建立完全通畅的信息传递渠道,负责实时信息传递,要随时并第一时间向企业高层和各组传递实时信息,第7组总之,危机处理是考验企业文化的重要时刻,企业必须承担起对社会公民的责任。总之当企业遇到各种各样甚至是毁灭性的危机时,积极地开展公关活动是摆脱危机的有力武器,他不但可以使企业脱离险境,而且还可以获得更多的公众支持。而最好的公关决策总是同企业的正确经营实践以及对公众利益认真负责的精神联系在一起的。当从电视媒体得知发生油烟机爆炸意外事件时,我们应该清楚的认识到,这已经不是一个简单的客户投诉问题了,这个报道一定会在我们的众多用户中产生极坏的反应,同时经过新闻和口碑传诵,会对我们该品牌油烟机的销售造成极为恶劣的影响,如果处理不好,会严重影响我们的销量。这是我们面临的一个信誉危机,必须马上妥善处理,否则后果将不堪设想。★-第一时间打电话给区域经理,汇报事件,并提出我的危机处理方案★-调集所在区域的各部门的最高职务的管理人员,在半个小时内赶到公司召开紧急会议★-请领导授权成立公关小组,通报情况,根据能力特点将其分为7组,并安排任务★-由区域经理负责作为区域总指挥,并负责向高层领导汇报情况★-由企业高层负责总指挥和调用高端资源,随时把控事态进展,并迅速作出决策★-自己是销售主管,负责迅速查清事件真实原因并制定与实施高效解决方案★-电话询问客服,查询电话投诉记录,联系到当事人联系到当事人,与第3组人员一起,第一时间带着500元左右礼物赶到用户家中,进行安抚工作,并★-检查安装维修记录,调查爆炸原因★-同时了解用户与电视台什么人进行的沟通采访★-安排公司年龄相对较大,成熟稳重,沟通能力强的人员负责沟通、安抚用户的两位老人,了解老人家的需求★-安排一个漂亮,沟通能力强的年青女销售员与对方的儿子沟通,充分表达对此事件的歉意★-并承诺即刻给对方更换油烟机,保证产品的质量,可用第三方质量验证报告★-同时对安装和使用过程进行详细讲解,将用户的关注重点引入到正确安装和使用保养方面★-如对方对这种钢化玻璃型号的油烟机有恐惧,可以给他们更换同等价