退换货流程.doc

流程编号:SOP(SS)-OP-2003-12流程名称:商品销售退换货流程生效日期:2003年11月3日第一部分:流程说明目的:本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货,妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率,最终提高门店顾客满意率。适用范围:本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。流程规则:处理顾客退换货要遵循依法行事的原则,依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规,对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求,应说服顾客依据法律解决问题。顾客退换货应遵循以下原则:凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围,按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品,自购物之日起,7天(含7天)内可退货,15天(含15天)内可换同价商品,15天以后不再退换。以下商品不属于退换货范围:非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。在电脑小票、发票上标明了“处理品,不予退换”字样的商品。所有退换货商品,须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定;如服务台值班员不能确定商品是否符合退换货要求,可通知相关商品部门主管协助确认。退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出;收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。所有退回商场的商品,必须在当日内返还相应商品部门。门店受理顾客退换货,应按层级权限处理,并遵循逐级向上处理的原则:服务台值班员可受理所在符合退换货原则的顾客退换货服务台主管受理单笔金额500元以下,超出退换货原则范围的顾客退换货前台经理受理单笔金额500-2000元,超出退换货原则范围的顾客退换货需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理值班店总经理受理单笔金额2000元以上,超出退换货原则范围的顾客退换货流程涉及部门的主要职责:服务台值班员:负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。服务台收银员:办理退换货收、付款手续,退换货单据的传递等。服务台主管:负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。前台经理:检查服务台处理退换货的情况,处理本层级处理原则范围内的商品退换货。门店总经理:处理本层级处理原则范围内的商品退换货,审批退换货付款申请单。各商品部门主管:根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围,负责顾客退回商品的还原及处理工作。指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门员工):负责核对顾客换货的新商品条码、编码是否与原商品条码、编码相符。流程的输入输出输入商品退(换)货申请单输出退货电脑小票第二部分:流程描述受理顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证,检查退换商品是否符合商品退换货原则。如服务台值班员不能确认该商品是否符合退换货原则,可通知商品部门主管到服务台协助判断。顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的,由值班员确定处理方式,并填写《顾客退(换)货申请单》一式二联