五项修炼培训资料.doc

接待人员的五项修炼作为一名前台工作人员,我们每天要接待很多咨询人员,,听,说,笑,动五项基本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,:看的技巧一,目光注视技巧,在我们与顾客谈话时,,:在接待顾客十分钟时,,有40%-60%的时间要注视着我们的顾客。目光注视要分三种类型:A,对不熟悉的顾客,看顾客的位置以大三角为主,即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。B,对稍熟悉的顾客,我们看顾客的位置以小三角为主,即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。C,对比较熟悉的顾客,我们看顾客的位置以倒三角为主,即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。二,我们观察顾客要从顾客的年龄,服饰,语言,身体语言(动作),神情态度,交通工具。通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。三,但不管我们看到顾客穿着什么服饰,贫穷或富贵,时尚与落后,我们都要一视同仁,不能戴眼镜看顾客,顾客没有高低贵贱之分,来学习的是我们的顾客,不来今后也可能是我们的顾客。四,发现顾客是一名烦躁型的顾客,我们要有耐心,并且听时要专注,如能记下来他们所说的重点,则会更好。五,发现顾客是一名依赖型的顾客,要提供适当的选择或建议,但不要提供太多的压力,这类顾客表现为已经来报到填表了,还不知道自己到底要学多久。六,对不满来投诉的顾客,我们要坦诚要有耐心,看看是不是有弥补的办法。这些顾客也多是很烦躁的顾客。七,对于那些来探询的顾客,不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡,对他们也要积极主动热情地为他们介绍,也许正是你的良好的介绍和服务态度,让他们改变主意决定立即参加我们的课程。这些顾客多表现为我是顺便过来看看的,也许是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。八,发现顾客是多疑的人,我们要提供数据,和各种其它的资料,让他们消除疑虑。这类人多表现为对你所说什么都持怀疑态度。经常会问诸如此类问题,“效果真那么好吗?”九,发现冷漠式的顾客,我们要理性地分析我们的课程,任何张扬和夸大都会让他们厌恶,必须有一说一,有二说二,让他们感到你的坦诚。这类顾客进门后,有时会一言不发,即使你和他打招呼,他也懒得理你,只是自顾自地看我们的橱窗里的材料。十,发现顾客是从远方开车来的,或是外地的,应主动地对他道以路途辛苦给他们倒水,放松他们的心情。第二项修炼:听的技巧好的听众才能让顾客满意,良好的倾听技巧可拉近我们与顾客的距离。听得三大原则:要有耐心,要体现出关心,在顾客开始说的时候,不要想当然地理解你已经听懂了。有耐心的倾听,就是在顾客说的时候,不要打打断顾客话,特别是在顾客投诉的时候。带着关心去听,就是要带着兴趣去听,要让顾客在你的脑子里占据最重要的位置,不要认为你的顾客不知道你在想什么,他会知道你是否在认真地听他的话。在听的过程中,要用耳朵去听,也要用眼睛去听,那就是要与顾客有目光接触和眼神的交流。具体方式参见第一项修炼。在听的过程中,必要时要有记录,特别是顾客在投诉时你要转给其他的人处理时,或是顾客托你做的事,你一定要记录下来,否则有可能忘记。同时,记录的本身也会让投诉者感到受到尊重。在看得过程中,我