留住你的客户.doc

留住你的客户有专家曾对品牌的“品”作过一个形象的意会:品字三张口,每张口就代表着一部分客户,客户就构成了品牌最坚实的基础。甚至可以说客户的多少,就决定了品牌的强弱。生意好了,客户多了,经营者狂喜的心头也会掠过这样的烦忧:怎样才能准确地记住每一位客户的喜好,怎样才能从众多的客户中筛选出最有价值的客户呢?其实很多企业已经认识到,客户的选择和认同决定了企业的成功,每与客户打一次交道,企业就多一分见识,长一分头脑,绝大多数企业都非常愿意根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为。但是了解客户是一项长期、细致的工作,一方面需要对客户的相关历史资料有完整的记录与管理,另一方面更重要的是对客户的信息进行有效地挖掘与利用,比如整理出客户的共同需要以改进产品,发现客户的消费习惯以调整产品结构,寻找最有价值的客户群,等等。当企业客户信息越来越庞杂,包括客户的注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、商品交易信息、服务申请、服务记录等等,传统的管理手段和管理工具已经不可能满足需要。生意难做,但还是有功成之道。crm客户关系管理正是企业有效管理客户关系的解决方案,它的应用无论在竞争力提升方面,还是在经营成本的控制方面,都会给企业带来显著的好处。目前国内企业的crm需求越来越强烈,很多先进企业已经成功地引入了crm系统并取得了良好的收益。当然,中国企业有着完全不同于外国企业的生态环境,能否选择符合本地企业应用特点与发展阶段的crm软件产品,是制约企业发展的很关键的因素。在此方面,国内的crm产品具有国外产品无法比拟的优势。LocalhoST 笔者了解到,作为国内领先的媒体销售公司,天意华广告公司已经建立了雄厚的销售体系和深厚的终端客户网络。crm功不可没。公司的客户行业分布较广,crm可以对客户的分布情况进行多角度地分析,完整呈现公司的业务发展情况和客户资源的分布情况;开展重要业务时,公司可以通过crm快速准确地检索完整的客户和联系人的信息,提供行业样板用户、案例及其他工作帮助。此外,公司80%的业务来源于20%的客户,crm帮助公司发现高价值的客户群并进行最大可能地价值挖掘,大大地提高了公司的销售业绩。 crm的客户资源管理不仅包括丰富的静态信息,还注重销售过程中与客户接触的详细动态记录,包括线索、联