《服务人员五项修炼》编号:YG36主讲:崔冰出版社:众行管理顾问有限公司出版日期:2004年6月卷册数:12盘VCD原价::::★★★★★联系方式填单订购付款方式订购帮助 讲师简介崔冰为GEC授权培训师,历任电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理,并在一线及企业总部均担任过管理职务,成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。培训目标公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本套VCD将服务行为分解为五项最基本的元素,企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升企业的竞争力。■适合对象服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业“内部客户”提供服务的员工■培训受益知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧,从而善于平息客户的不满善于自我调节,释放顾客服务所带来的压力■教材特点互动:采用了互动培训方式,生动活泼。解密:首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。结构:首次采用模块式结构,企业可灵活把握培训时间和进度。■《服务人员五项修炼》内容简介:第一讲:服务意识■为什么要有服务顾客的意识■顾客是怎样失去的■顾客要什么——服务关键因素■顾客服务的等级第二讲:看的技巧—如何观察顾客■实战演练:察颜观色■目光注视■观察顾客的技巧第三讲:看的技巧—预测顾客的需求■顾客的五种需求■人类需求的特点■机会与需求的关系■实战演练:预测顾客的需求第四讲:听的技巧—拉近与顾客的关系■听为什么会拉近与顾客的关系?■倾听的技巧■倾听过程中应该避免使用的言语■听力游戏:传
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