珠宝公司运营培训手册.doc

*****珠宝首饰有限公司GoldCan&DearJewelry.,:版本::页数:1711编制:日期:审批:日期:1受控印章*****珠宝首饰有限公司文件编号:CD-ZG-YY-02版本:-目录生效日期:页码:1/2目录第一部分心态篇成功从优秀员工做起………………………………………………………………….4态度决定一切………………………………………………………………………….12第二部分专业知识篇珠宝专业知识…………………………………………………………………………16货品专业知识…………………………………………………………………………29货品维护保养知识……………………………………………………………………38首饰佩戴知识…………………………………………………………………………40第三部分销售技能篇销售技能基础洞悉顾客心理技能……………………………………………………………………45商品推介技能…………………………………………………………………………49顾客异议处理技能……………………………………………………………………55交易促进技能…………………………………………………………………………59与顾客交谈用语原则…………………………………………………………………63销售沟通技巧…………………………………………………………………………67至胜亲和力……………………………………………………………………………70面对面顾问式销售……………………………………………………………………78成功销售秘诀…………………………………………………………………………、销售开场技巧………………………………………………………………………...8811、询问技巧………………………………………………………………………………9112、激发顾客购买欲望技巧……………………………………………………………...9413、处理顾客反对问题技巧……………………………………………………………...、处理顾客价格异议技巧……………………………………………………………...9915、结束销售技巧……………………………………………………………………….10316、销售八步骤………………………………………………………………………….10617、捕手操作流程……………………………………………………………………….11218、快速成交技巧……………………………………………………………………….11519、销售话述…………………………………………………………………………….120第四部分客户服务篇超越顾客满意……………………………………………………………………….127良好的销售礼仪…………………………………………………………………….131*****珠宝首饰有限公司文件编号:CD-ZG-YY-02版本:-目录生效日期:页码:2/23、客户投诉处理………………………………………………………………………1394、VIP顾客召回………………………………………………………………………1475、服务流程……………………………………………………………………………152第五部分管理技能篇柜组长基础管理艺术与技巧………………………………………………………155柜组长管理角色转型………………………………………………………………159如何成为一名出色的柜组长工…………………………………………………..166*****珠宝首饰有限公司文件编号:CD-ZG-YY-02版本:-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期:页码:1/8为何要做优秀员工优秀员工与普通员工的行为区别心态:向“好”的方面去想,产生好的行为结果。心态:向“坏”的方面去想,产生坏的行为结果。语言:这件事情我也有责任,不是她一个人的错语言:不关我的事,都是她的错行为:积极主动,充满激情行为:消极抱怨,凡事都是别人的错,怕承担工作:认真积极,爱思考,找方法工作:消极想像,逃避责任,找借口心态行为习惯性格命运二、内容提要1、员工为什么要具备敬业精神◆一流的企业由一流的员工组成◆态度比能力更重要◆形成自我品质◆金钱是价值的交换2、一流企业员工应具备的心态◆做企业的主人◆对事业的热忱◆对待事物要有意愿和决心◆要有自我负责的精神3、情绪控制对于员工和企业的重要性◆要想有巅峰的成就,就要有巅峰的情绪◆成功的速度取决于情绪调整的速度◆情绪由自己来控制◆持续保持巅峰状态很重要*****珠宝首饰有限公司文件编号:CD-ZG-YY-02版本:-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期:页码:2/8一、企