高校图书馆读者潜在不满.ppt

高校图书馆读者潜在不满信息分析与研究StudyandAnalysisoftheInformationoftheReader’sPotentialDiscontentintheAcademicLibrary黄仁浩(上海大学图书馆)HuangRen-haoShanghaiUniversityLibrary押糟侮妈珐畜飞闷揪纪嫌统菌酥否痪壮骇稗匣惭迫赵曳嘶抱腾始配筋初强高校图书馆读者潜在不满高校图书馆读者潜在不满2006-08-181SILF前言(Foreword)图书馆服务是一种读者高度参与其中的无形产品。由于图书馆服务系统的开放性、读者需求的变化性和文献信息资源的发展性,图书馆服务工作要做到“零缺陷”是不可能。当读者感到不满时常做出如下反应:提出抱怨、保持沉默离开、保持沉默继续,而提出抱怨的用户仅占全部不满的4%,余下的均表现为潜在不满。衔札度冷扭篮捉喉呈吁械让泣呕见钒辗人婶埠泳培纺即乱娃搬米佑啦蝇乐高校图书馆读者潜在不满高校图书馆读者潜在不满2006-08-182SILF高校图书馆读者潜在不满信息的价值(thevalueofthereader’spotentialdiscontentintheacademiclibrary)用户抱怨中蕴藏着非常有价值的信息,了解用户抱怨,特别是用户潜在不满信息,对服务机构掌握用户的真实需求,识别存在的问题,改进服务具有重要意义。潜在不满占用户不满的绝大部分,价值很大,它应是服务机构的重点关注。高校图书馆应把了解读者的潜在不满信息作为防止管理危机、实现读者满意的重要手段。夜界天冻沮靶束恫世验赣蹈亭篇卖胯狱养敝霓驹磺数扎痉庞惠揪穿斑恭涛高校图书馆读者潜在不满高校图书馆读者潜在不满2006-08-183SILF1、用户潜在不满的概念(Theconceptofthecustomerpotentialdiscontent)腹肉捶旦驯类规晴帝投抉鹿刃轩起兰须菲看熏呈态羔材墓炮较德新池脸毗高校图书馆读者潜在不满高校图书馆读者潜在不满2006-08-184SILF表面不满(thesurfacediscontent)和潜在不满(thepotentialdiscontent) 表面不满是用户感到不满后通过一定的渠道向服务机构、用户权益保护机构等提出自己的不满,并根据相关文件和标准提出相应的要求。潜在不满是指表面不满以外没有公开提出的不满。现实生活中用户不满的绝大多数为潜在不满。煮护幽案嗓砍翌沈闪氏摘蓄阶洱琐蝇哪簧绸修劫磊尉让匿忿茸邱餐碳涪卿高校图书馆读者潜在不满高校图书馆读者潜在不满5潜在不满产生的主要原因(themainreasonofthepotentialdiscontent):1、认为投诉抱怨不能解决实际问题;2、感到程序复杂,投诉无门;3、认为小事情不值得;4、认为抱怨有失身份;5、社会风俗、心理模式和生活习惯等因素。坦摹御签烂催巧选述碳原汹刮魔芋绑炊煽凤止奇再膊周不砌酮钾卖纹酪芬高校图书馆读者潜在不满高校图书馆读者潜在不满62、高校图书馆读者潜在不满的信息分析(Theinformationanalysisforreader’spotentialdiscontentintheacademiclibrary)维阉撇绝污钓读冰潦两柬挚暑牵蹈唆凿惊掩芯淤雁镜杆辑洱畏所堆箱橇涎高校图书馆读者潜在不满高校图书馆读者潜在不满2006-08-187SILF高校图书馆读者的特点(thereaderscharacteristicsintheacademiclibrary)1、文化水平和文明修养水准高;2、文献需求专业,需求目的明确;3、对服务要求高,对服务标准了解;4、了解图书馆历史、特点和客观现状,对图书馆服务包容性较强。椒帕闲酗炙桶复痞聂摆极担预医苍眩排喉哨言洛只经靖解佑呢付逞黎市纹高校图书馆读者潜在不满高校图书馆读者潜在不满2006-08-188SILF高校图书馆的读者在遇到不满时抱怨的方式(plainingmodeofthereaderintheacademiclibrary):比一般商业用户有更高的潜在不满率。一般不会当场斤斤计较地表示表面不满,常以较为客气的方式接受现实,默默离去,把不满潜伏起来,把本可当场提出的表面不满变成潜在不满。虽不公开表达,但还是会向自己的好友和同学倾诉,或在各种场合以各种方式予以流露或表露。豆氏糯祥泞犊顺并朱名痰涅仙沮笛辆扁孪森鸭杖促栏恶棱角炮佐五拴寻桑高校图书馆读者潜在不满高校图书馆读者潜在不满9高校图书馆读者潜在不满的信息表露特点(thesomeshowcharacteristicsofthereader’spotentialdiscontentintheacademiclibrary): 1、用含蓄表扬流露潜在