如何赢得回头客.doc

如何赢得回头客?在当今这个飞速变革的时代,企业面临的最主要的威胁是——在客户看来,你所提供的不过是一种随时可被替代的商品。处在激烈的银行间竞争中,拥有稳定的客户群已经成为最重要的资源。谁拥有了客户,谁就能赢得市场,谁就能占得先机。忠诚客户数量对于每一个企业都是希望越多越好。所谓忠诚客户就是我们常说的“回头客”,那么怎样才能赢得回头客呢?读了《五星级服务——客户忠诚度实操手册》这本书,使我受益匪浅。这本书为我们指明了方向。首先,要重点关注两个时刻:问候与道别。问候和道别是起点也是终点,它们位于被记忆研究者称之为系列位置曲线的两个最高点。这两项是最容易被记住的。这两项处理得巧妙,就会从客户对你“执意”的看法中获得比投入多得多的收益。你所能提供哪种水平的服务?让客户从问候中就能体会到。如:不应承式服务(“您能给我倒点水吗?”“顺着这条路走过去,有饮水机。”)、应承式服务(“我可以要点水吗?”“当然可以,拿去吧!”)、预期式服务(“欢迎光临!今天可真热。我给您倒杯水好吗?”)。只有预期式服务,才会让客户有种被尊重的感觉,觉得自己受到细心的照顾。正是这种预期式服务和真诚的态度才会增加客户的忠诚度。并为接下来的服务体验充满认同和好感,进而愿意了解我们的金融类产品,接受我们的个性化服务。真诚的问候、微笑的服务是促进客户再次光临的首要因素。另外,客户办理完业务时,也不要急于说再见。如果客户很满意,那么道别是最后的、最重要的维系与客户之间感情的机会,为整个服务画上一个圆满的句号,给客户留下难忘的印象。如:“您还需要办理其他业务吗?”然后递名片、送祝福、提醒客户带好随身物品,邀请客户再次光临等等。其次,完美的产品、周到的服务、以及及时有效的问题解决过程,会大大的增加客户对我们的满意度。服务若出现纰漏或客户遇到其他问题时,正是商业关系中最关键的情感交流时机。因此,妥善地处理好这些问题对我们服务的成功将会产生事半功倍的效果。有效地解决服务问题,客户更可能成为一个忠诚客户。我们内部要有完善的通报和处理流程,要恰当地处理事端,给客户一个还原问题真相的态度。这样客户才能真正认同银行的文化和产品价值。语言在服务补救过程中起着关键作用,如果用词不当