客户服务部运作手册.docx

客户服务部运作手册20159客户服务部运作手册(试行)北京北广电子集团有限责任公司福丽特物业分公司二零一五年九月文件名称:客户服务部运作手册文件编号:受控程度:受控发布日期:2015年9月7日编制人:宋嫱、胡妮娜审核人:程菁泉、卜巍批准人:石巧琳目录员工管理制度 5巡视制度 12值班制度 16交接班制度 18客户档案管理制度 20费用收缴管理制度 22客户投诉处理规定 25顾客满意度调查制度 29回访制度 32报刊收发管理制度 34空置区域管理办法 36保洁管理制度 39垃圾房管理制度 46绿化管理制度 48消杀工作管理规定 52外墙清洗工作管理规定 54突发事件报告填写规定 57捡拾物品管理规定 59工作流程 61客户入驻流程 61客户退租流程 61客户投诉及回访流程 61客户报修流程 61客服巡视报修流程 61二次装修流程 67客服部记录清单 69附录:,树立企业良好形象,提高服务质量。。.、实施。。。,必须按照《员工手册》规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好,要特别注意袖口、领子的清洁,如有污迹马上更换。《员工手册》规定佩带耳环、项链、戒指。。女员工着裙装必须穿黑色或肉色丝袜。,并要保持干净光亮,在岗期间不允许穿运动鞋、拖鞋、凉鞋。,男发长不过领,鬓角不过耳。女发要拢齐,长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发,注意整洁,不可有明显头屑,汗臭,不可使用强烈味道的洗发液,护发素及香水等。,工牌应挂于胸前。,经常剪指甲。女员工化妆要淡雅,不准使用香味过强的香水,要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的,不准染其他颜色指甲。,提前五分钟到达工作岗位。、重要工作问题,包括员工本身以及客户或是客户发病、醉酒等情况,都要及时汇报给客服经理。。,在岗期间,不允许嚼口香糖。,休息期间有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。若员工在其它非指定区域吸烟或违反岗位工作要求吸烟,将按《员工手册》中的相关规定处理。。、亲属争吵、打闹,不准私自为客户看护小孩。、药品和其它物品。、礼貌的行为举止。、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。,-,讲话口齿清楚、简要,和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听,目光要注视客户,如没有听明白,可再询问一遍,切不可不懂装懂。,严禁在工作用餐中饮酒,违者将按《员工手册》中的相关规定处理,不准食用异味大的食品。如:生葱、生蒜等食品。,但不准与客户长时间闲谈。在任何情况下,应有礼貌对待客户,不得与客户争辩。。,禁止在其它区域闲逛。,记录要认真负责。、下班必须打卡后方可出入。员工考勤及打卡记录将作为认定员工出勤时间的重要资料。,不得以任何借口使用客户之设施和其租赁区域。,亦不准利用工作时间处理私事,特殊情况需经部门经理批准。、设备,随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污园区设施、乱扔废弃物品,随地吐痰等不文明行为,将按《员工手册》中的相关规定处理。,未经批准不准将园区客户资料与信息泄露给他人,违者将按《员工手册》中的相关规定处理。。