如何推动标竿学习.doc

如何推动标竿学习?【编者按:标竿学习是当今企业追求卓越极为倚重的工具之一,这一点从贝恩管理顾问公司(pany)公布的调查报告可以清楚地看出。根据其2003年公布的调查报告显示,最常为企业使用的前三项管理工具分别为:策略规划(89%)、标竿学习(84%)以及使命和愿景宣言(84%);2005年公布的调查报告则显示,最常为企业使用的前三项管理分别为:策略规划(79%)、顾客关系管理(75%)、标竿学习(73%)。为何要推动标竿学习?组织推动标竿学习的目的,在于学习卓越组织的作法,并了解差异,以便于订定目标,执行改善与改造措施,持续改良产品、服务及营运流程,终极目标在于提升组织竞争力。】至于如何推动标竿学习?可以参照全球标竿学习先驱美国施乐(Xerox)公司前副总裁RobertOsterhoff提出之标竿学习模式,以下简述之:一、标竿学习主题为何?在学习别人之前,必须先了解自己,在界定标竿学习主题之前,必须先检讨组织的现状,分析产品与服务的功能、特性。找出组织中"成功关键因素"(KSF)与"核心流程"(Core阶ocess),判断绩效优劣的衡量指标,相对于竞争对手的关键因素与流程,面临最大的问题或顾客经常抱怨之处,思考是47可以运用标竿学习加以改善,从中决定出优先级,并取得组织一致的共识。在界定标竿学习的主题时,必须要考虑到成本、差异化及是否适用于组织的体质,依组织的实际状况,与欲改革的幅度做适度的调整,从而决定适当的流程范畴与规模大小,再着手选定标竿学习项目团队,拟定学习计划。二、谁/什么是最佳实务?在选定最佳实务的对象时,可以从组织内的最佳事业单位、部门、小组找出可资学习的对象,亦可以从直接竞争者、潜在竞争者或跨行业的最佳企业或组织来找寻。三、最佳实务执行流程。首先,拟定关键议题及衡量指标。了解本身的作业方法、特性、成效之后,进一步思索及了解欲标竿的优异企业的流程运作观念、组织及运用策略、作业流程及工作方法、衡量指标及其成效、资源运用、速度、新科技及技术等。其次,进行最佳流程的转化。针对对方流程的方法与结果,研究分析所得资料,了解其优缺点及值得借镜之处,厘清与自己的差距(Gap)何在,并写成报告。接着,拟定改善方案,做好内部沟通。改善行动计划内容包括:目标、改善时程表、管制点与查核点、衡量计划、资源需求、5W2H等,需留意改善计划必须与公司策略方向一致,同时要针对公司上下进行改善计划的沟通。四、执行标竿学习活动。尽管有了前述的研究分析与改善计划,若未具体实施执行,标竿学习并无意义。标竿学习的执行可藉由PLAN--DO--CEEck-ACTION循环执行改善。需强调的是,除了标竿学习的项目进行