政府企业危机公关.ppt

政府企业信任危机如何公关?
政府危机公关
公关:是社会组织为了生存发展,通过传播沟通、塑造形象、协调关系来影响公众的科学与艺术。
政府危机公关:政府在危机状态下,为了生存发展、为了顺利实现政府职能,通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系等方式,来优化社会心理环境、影响公众、化解危机的科学与艺术。
政府危机爆发,要注意媒体的应对问题。即政府在危机面前要利用媒体进行危机公关。
无数案例表明,掌握了舆论主导权,就能化险为夷,最大限度地减轻危机造成的负面影响,甚至往往还能够将坏事变成好事。
七大原则
第一时间原则
公开透明原则
坦诚原则
第三方原则
情感原则
口径一致原则
留有余地原则
第一时间原则
危机事件中的新闻媒体应该在第一时间引导舆论,即所谓抢占制高点,先入为主、先声夺人、先发制人。谁第一时间发布新闻,也就意味着谁掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。因此,传媒必须建立畅通的信息传播渠道和沟通渠道,建立完善的信息供求体制,第一时间给公众传输第一手信息,以避免公众由于信息的封锁而获取小道消息,从而对事件进行臆断与主观猜测,而夸大事件的危机度,降低对政府的信任感,使政府处于被动的不利地位由政府权威部门发布的信息。

及时把握公众的信息需求,最大程度满足公众知情权,达到解疑释惑,消除误解和矛盾的效果。
%的杭州市民认为政府为抗击“非典”而采取的措施十分及时和有效;群众对政府的信任度提高;市民对政府在抗击“非典”%。

争取权威的第三方出来为政府说话是危机公关能否成功的一个非常重要的因素。特别是在出现信任危机时,第三方的声音更加重要,对化解危机起至关重要的作用。
政府应借重的第三方力量:
老百姓
媒体特别是主流媒体
网民
专家学者
专栏作家
海外华人华侨
外国政府政要
第三方信源的可信度越高,其说服效果越大;第三方声音规模越大,声势越大,影响就越大

坦诚的态度是化解危机最好的策略。坦诚原则有两个内在要求:一是要能正确对待和回应负面报道;二是不能说谎。
辽宁西丰进京拘传记者事件(与媒体对抗,几乎没有成功的案例)
2008年1月1日朱文娜:《辽宁西丰:一场官商较量》
1月4日进京拘传朱文娜
强烈舆论质疑和谴责
撤销立案、撤销拘传;县委书记张志国引咎辞职
【案例分析】
西丰政府的做法违背了坦诚原则:
(1)不能正确对待负面报道
面对媒体的负面报道和批评,西丰政府不是积极与媒体沟通,主动检讨自己的问题和不足,而是暴跳如雷,采取拘传记者的过激措施,以对抗方式压制媒体。
(2)公然说谎
县委书记张志携带干警到北京拘传朱文娜一事一无所知。
2月5日,铁岭市委通过调查认为,在“西丰事件”中,县委书记张志者。

突发事件发生后,人员伤亡、财产损失等是媒体和公众最为关心的。此时,充分的关注与同情可以产生共鸣,赢得各方信任;及时的道歉能赢得尊重和谅解,缓解媒体和公众的不满情绪。
“人命关天,只要有一线希望,我们一定要竭尽全力救人,废墟下哪怕还有一个人,我们都要抢救到底。”