旅行社接待与服务
“旅行社经营与管理”课程电子课件
课题五旅行社接待与服务
团体旅游接待业务的特点
导游人员的管理
团体旅游的行李业务
团体旅游接待业务的运行与管理
团体旅游接待业务的特点
团体旅游接待业务的共性特点
1)计划性强
2)技能要求高
3)协调工作多
团体旅游接待业务的个性特点
1)入境团体旅游接待
(1)停留时间长
(2)外籍人员多
(3)预订期长
(4)落实环节多
(5)活动日程变化多
2)出境团体旅游接待
(1)活动日程稳定
(2)消费水平高
(3)外语水平比较低
3)国内团体旅游接待
(1)准备时间短
(2)日程变化小
(3)消费水平差别大
(4)讲解难度小
导游人员的管理
导游人员的类型
1)按照服务范围划分的导游员类型
(1)领队
(2)全程导游员
(3)地方导游员
(4)定点导游员
2)按照职业性质划分的导游员类型
(1)专职导游员
(2)兼职导游员
(3)自有职业导游员
3)按照服务对象划分的导游员类型
(1)国际导游员
(2)国内导游员
导游人员的选择
1)导游员应具备的基本素质
(1)热情友好、爱岗敬业
(2)态度乐观、不惧困难
(3)意志坚定、处事果断
(4)待人真诚、讲求信誉
(5)文明礼貌、举止端庄
(6)顾全大局、团结协作
(7)身体健康、心情开朗
(8)遵纪守法、依法办事
(9)勤奋好学、不断进取
2)导游员应具有的知识
(1)旅游知识
(2)生活常识
(3)语言知识
(4)法律知识
(5)心理学知识
(6)美学知识
(7)历史、地理等文化知识
(8)旅游客源地知识
(9)旅游目的地知识
3)导游员应具备的能力
(1)独立工作的能力
(2)组织协调的能力
(3)随机应变的能力
团体旅游接待业务的运行与管理
团体旅游接待服务的程序
1)领队的接待服务程序
(1)准备接待阶段
熟悉情况
进行物质准备
介绍旅游目的地情况
(2)实际接待阶段
第一天的工作
日常工作
最后一天的工作
(3)总结阶段
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