语言基本十字服务用语.doc

语言基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见文明服务规范用语:1、您好,请问你需要什么帮助?2、对不起,请您再说一遍好吗?3、对不起,您有零钱吗?4、对不起,请您稍等。5、请问您需要查询什么? 6、请稍等,我马上给您看。7、别着急,您慢慢说。8、对不起,请排好队。 9、我再与您核对一遍。“六个多”、“八个不说”、“十个一点”“六个多”:多一声问候,多一句解释;多一点同情,多一份关爱; 多一些笑容, 多一声祝福。“八个不说”::不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,傲慢的话不说,责难的话不说,讽刺的话不说,刁难的话不说,泄气的话不说,庸俗的话不说。“十个一点”:说话轻一点,脾气少一点,行动快一点,效率高一点,技术新一点,头脑活一点,做事多一点,借口少一点,微笑多一点,服务好一点。服务禁语:1、不知道,问别人去。2、刚才不是跟你说了,怎么又问?3、怎么这么烦啊!4、没零钱,自己去换。5、上面写着,不会自己看?6、越忙越添乱,真烦人。7、计算机计费不会出错的。8、这是医院,不是你家。9、我就这态度,怎么样。10、你去告啊,随便告哪都行。11、有意见,找院长去。不规范服务用语:1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题,我也没有办法。4、不是我管的,我不知道。5、我也没办法啊。药房工作人员行为规范1、准时挂牌上岗。着装整齐,仪表端庄。(女同长发过肩佩戴发网,不戴耳环、戒指、不穿拖鞋)。2、态度和蔼,运用文明用语,服务热情,耐心解释,做到首问负责制,及时解答病人对药品的询问、疑问。,带病人看病、上网、做私活、接打手机或闲谈说笑。4、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。5、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。6、对特殊病人,如急诊病人,伤残人士优先发药。7、若遇病人排长队现象,及时增开窗口,缓解排长队现象,排队取药等候时间不超过10分钟。8、非工作人员不得进入工作