早教中心运营手册完整版.doc

早教中心运营手册完整版目录第一章:总则第二章:::早教中心工作人员岗位职责店长工作职责店员工作职责第三章:::::礼仪规范第四章::::            :    :      :      消防知识、    :        :      :      计划保养手册第五章:::::顾客投诉流程第七章:早教中心VI指引  第一章:总则1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考;   手册适用人员:早教中心员工;2、本手册管理方法   由公司商业公司组织手册修订工作 第二章:早教中心组织架构及工作概述1、组织架构2、:1)  严格执行公司管理制度、工作程序2)保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务3)统计、分析早教中心经营情况,及时上报、掌控销售商品销售情况,为商品补货及调整商品销售策略提供意见4)负责早教中心日常管理工作,指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责,遵守行为规范5)对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报6)妥善处理顾客投诉及其它突发事件7)负责上报各类报表、工作总结、分析 :1)在店长的领导下进行早教中心服务工作2)严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作3)保持良好的精神面貌、规范的仪容举止,负责好当班的对客服务工作,确保为客人提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务4)熟知店铺周边及内部信息,熟练使用设备5)准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务6)积极参加部门会议和培训,有团队合作精神;7)完成上级领导指派的任务  第三章:早教中心工作人员运营规范1、服务规范对客服务原则 : 顾客感受永远第一;以客为先: 人身安全为先; 顾客和公司利益为先;三杜绝: 杜绝不干净; 杜绝不健康; 杜绝不能使用; (顾客并不永远是对的,但必须把对的留给顾客) (任何时候都必须先帮助,再责问) (任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止) (顾客需求难以全部满足,但必须用真诚的态度让客人理解) (心情无法一直是快乐的,但必须只把快乐的部分分享给顾客) (事情永远也做不完,但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短) (凡是顾客看到的地方都必须干净整洁) (凡是提供给顾客的服务都必须安全) (凡是顾客使用的东西都必须完好无缺) 2、着装规范1)区域内需着工作服装,不可出现不完整制服状态;2)夏装执行时段5月1日至10月31日,冬装执行时段11月1日至4月30日。                                                                                 3)任何时间不可以在工作区域挽袖,卷裤脚;4)员工铭牌佩戴在上衣左胸5)工作区域内穿着的制服必须干净,无异味。如制服有起球,破损,无法清洁的污迹必须更换。  3、仪容仪表规范1)发型不张扬,头发要清洁、没有头皮屑,梳理整齐,不将头发染成其他颜色;2)女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,接待服力人员带发网长发要束起扎发髻;3)男员工“三不”前发不过眉,后发不抵领,侧发不盖耳;4)女员工面部干净、清洁,精神饱满,需化淡妆;5)男员工面部干净、清洁,精神饱满,鼻毛不外漏,不可留胡须;6)手与指甲要保持干净,常洗手,指甲修好,不可留长指甲,女生不可涂有颜色的指甲油; 7)不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物; 4、礼仪规范1)主动与客人打招呼,使用礼貌用语,做到自然微笑;2)对正在等候的客人应及时招呼示意,请其稍候;当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助