商务纠纷处理办法.doc

商务纠纷处理办法为充分认识公司的发展依赖于客户,客户是我们的上帝,树立用户第一的思想观念,对客户提出的异议或纠纷,立即进行调查核实,依照合同约定及有关法律法规的相关规定,尽快进行协调解决,提供优质服务,为市场开发创造有利的条件。为规范商务纠纷的处理程序,针对商务纠纷处理的实际情况,特制订商务纽约处理办法。商务纠纷:1、商务纠纷:即在商品销售过程中,供、运、需三方的一方或两方对质量、数量、运输效果及合同(协议、契约)中所规定应履行的责任和义务有不同看法或影响了其中一方的利益,要求对方来人处理并给予赔偿,被要求方不同意此看法,由此发生的分歧。商务纠纷分类依据具体的内容,商务纠纷可分为四类:⒈产品质量纠纷;⒉产品数量纠纷;⒊订货合同纠纷;⒋货款结算纠纷等。商务纠纷处理及产生的原因⒈商务纠纷处理是指商务纠纷解决的过程。为了维护商品流通的正常秩序,保护供、需双方的合法权益。⒉引起产品商务纠纷的原因:(1)没有认真执行购销合同规定的条款,造成了一方一定的损失;(2)发运质量应按客户要求发货,如质量达不到客户要求要停止发货。对方在货到未卸车前提出质量异议的。(3)货到数量与发票装车数量扣除合理损耗仍不符的纠纷;(4)客户既没有按期交付货款或供方收到货款没有定期发货所形成延期交货纠纷;(5)运输方没有履行承运规定的纠纷;(6)影响合同(协议、契约)正常执行,并对供、运、需有损的其他纠纷。⒊处理纠纷的主要依据:(1)《中华人民共和国合同法》;(2)双方或三方签订的供销合同;(3)运输部门有关行车和货运组织的有关规定等。商务纠纷处理原则和方式1、解决纠纷应遵循的原则:⒈坚持既实事求是,又要积极维护公司;⒉坚持以事实为依据,以法律法规为准绳,据理力争议;⒊坚持互相谅解,互利互惠;⒋坚持以双方协商和调解为主,仲裁和诉讼为辅的原则;2、解决商务纠纷的方式:⒈协商解决。产品商务纠纷当事人双方,本着自愿、平等、互惠的原则协商解决。⒉调解解决。产品商务纠纷双方同意第三方介入调解,通过摆事实、讲道理的方法,使纠纷在双方当事人互谅互让的基础上得以解决。⒊仲裁解决。产品商务纠纷双方在调解无法解决的情况下,争议双方当事人,任何一方都可以将争议提交给仲裁委员会,由仲裁机构做出公断裁决。⒋诉讼解决。产品商务纠纷金额较大或争议双方对终极仲裁结果有一方不服者,可以向法院提起诉讼,通过法律手段进行解决。三、商务纠纷处理程序1、煤炭产品发出后若与合同要求质级不符,客户应在货到但未卸车前提出质量异议,并尽量保持运输车辆单独存放,否则不予受理。2、客户应以传真方式传递到公司贸易部,贸易部应及时登记,并按来文处理的要求报主管领导签批,有关人员按签批意见迅速落实办理。3、在接到批示后,贸易部立即通知发煤单位,必要时组织人员到货物所在地按相应国标规定共同采样,并到双方共同认可的机构分析化验,以双方认可的分析化验结果作为应对客户退赔的依据。(公司必须派驻厂人员长驻,与客户相关部门搞好关系,在运煤专列到达后,与客户共同采制化,减少处理纠纷时间)4、公司贸易部负责按要求认真填写《商务纠纷处理报告》。并将与客户协商的意见书及有关纠纷凭据,包括书证、鉴定结论笔录等,经参与协调的技术人员签证认可,双方的商讨、仲裁结果