公关危机应急预案.ppt

公关危机应急预案办公室2009年11月
危机公关体系
危机的
发展阶段
危机公关
处理法则
B
C
A
危机的分级
危机公关
预警机制
D
危机分级
=危机内容分级
+危机媒体分级
危机内容
分级依据


危机媒体
分级依据

二级媒体
一级媒体
A类内容
B类内容
媒体分级
内容分级
红色危机
橙色危机
橙色危机
蓝色危机
危机分级
=危机内容分级
+危机媒体分级
危机内容
分级依据


危机媒体
分级依据

媒体吸引力
B类内容
企业影响力程度
A类内容
内容分级依据
集团重大战略及管理危机:战略规划及管理不当引起的负面影响
缺乏危机意识引起的重度危机:泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手
重大科技危机:银行科技系统出现重大危机,并已给予客户带来损失或恐慌
重大人事危机:公司高层管理人员或董事会成员变动、大规模裁员引起的危机
信誉危机:承诺无法兑现
重大法律危机:未决的诉讼或其他法律事件可能引起的危机
源自媒体负面恶意报道:与事实不符的恶意报道、错误报道、传闻、有争议敏感问题的负面评论等
缺乏危机意识引起的轻度危机:泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手
服务危机:服务不满引起的投诉类危机事件
一般人事危机:个别裁员引起的负面影响
台州当地的影响平面媒体、影视媒体、影响力小的网站
二级媒体
全面及影视媒体、门户及重点性网络媒体(《南方周末》、新华社、中新社、中央电视台、地方卫星台、新浪、搜狐、网易)
媒体辐射力(《北京青年报》《京华时报》等竞争激烈日报媒体和精品媒体《21世纪经济报道》)
政府影响力(《人民日报》《光明日报》《经济日报》)
地方精品媒体(《华西都市报》《广州日报》)
一级媒体
媒体分级
标准及举例
媒体分级依据
危机公关体系
危机的
发展阶段
危机公关
处理法则
B
C
A
危机的分级
危机公关
预警机制
D
危机的程度
突发期
扩散期
爆发期
危机程度
时间
若在突发期能够准确的判断危机性质,做出正确决策,即可最大限度地降低突发事件的负面影响。所以此时也是解决突发事件的第一时机,但突发期正是由于事件的突发性使得信息无法快速完整地搜集,因此很难对事件做出准确的判断。所以突发期期间决策失误往往带有普遍性。
扩散期是突发事件发展的关键时期,也是解决突发事件的最佳时期。扩散期信息相对充分,若对危机的判断和处理得当,事件则能得到相对有效的解决。若错过这个最佳时机,突发事件所带来的损失和解决的成本将大幅增加。
危机的程度
尽量铲除萌芽状态的危机
对于不能消除在萌芽状态的危机,尽量缩短发展期的时间,使之迅速转移和消散
危机公关体系
危机公关
处理法则
B
C
A
危机的分级
危机公关
预警机制
D
危机公关
处理法则
危机公关
基本原则
危机级别
配套措施


危机公关的
必要准备

红色/黄色/蓝色
危机处理流程

及时沟通原则
快速反应原则
统一口径原则
重视总结原则
对发生的危机事件,作出分级判断,启动相应危机公关流程;快速制定解决方案,控制事态发展方向
在公关相关人员中,明确媒体公关危机的对外统一发言人,做到权责清晰
重视危机后的总结、分析工作,解决公司、部门存在的问题,化危为机,并对危机实践处理中积累的经验、教训进行推广,以免重蹈覆辙。
提高危机意识,及时发现潜在和已发生的危机事件并向康师傅控股危机公关小组的就近成员通报情况
“四项”基本原则
危机公关
基本原则
危机级别
配套措施


危机公关的
必要准备

红色/黄色/蓝色
危机处理流程

二级媒体
一级媒体
A类内容
B类内容
媒体分级
内容分级
红色危机
橙色危机
蓝色危机
橙色危机
监视导向、防范扩散
负责人:
牵头人:
发言人:
导向、调用的资源、危机公关责任人
控制、解决导向并
加以利用
负责人:
牵头人:
发言人:
预防、解决导向
负责人:
牵头人:
发言人:
口径及重点公关导向
负责人:
牵头人:
发言人:
危机公关
基本原则
危机级别
配套措施


危机公关的
必要准备

红色/黄色/蓝色
危机处理流程