营业厅服务礼仪规范(周湘影).ppt

主讲人:周湘影
长沙分公司
营业员的服务礼仪规范
讲师简介: 周湘影
培训经历:
职业经历:
教育程度:
在读中南大学MBA工商管理硕士
2003年7月-2005年9月长沙移动原营业中心营业员(2年)
2005年10月-2007年1月长沙移动原营业中心值班经理(1年半)
2007年2月-2008年3月长沙移动东风路服务厅厅经理(1年)
2008年4月-2010年3月长沙移动开福区分公司业务室副主任(2年)
2010年4月至今
长沙移动客户服务部实体渠道管理
2006年8月
聘为长沙公司讲师
2006年11月
参加博奥斯特咨询公司组织的提升训练,获银话筒奖
2007年至今
负责长沙公司每年的新员工岗前培训服务礼仪项目
2008年10月
代表湖南公司前往北京参加集团公司组织的“内训精英,师说京秋”交流活动,交流主题为服务礼仪规范
2009年10月
全省巡回授课,授课主题是营业员仪容仪表
职位:
长沙移动客户服务部实体渠道管理
目录
第一节:营业员仪容规范
第二节:营业员仪表规范
第五节:营业员服务语言规范
第三节:营业员仪态规范
第四节:营业员服务过程规范
头发干净,无头皮屑,且梳理整齐。
1、发式
不染发、不烫发、不留长发、不梳奇异发型、不留大鬓角、不剃光头、定期修剪。以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。
不染鲜艳的颜色,长发应盘于脑后并用发夹、发结进行装饰,发夹、发结颜色只能用黑色或深蓝色等深色,短发应拢于耳后,不得遮面,额前刘海不过眉。
总体要求
男士要求
女士要求
营业员仪容规范
2、面容
眼角不可留有分泌物
面部干净、清爽、自然、富有活力
日常注意护唇,不让自己的唇部开裂或爆皮
保持鼻孔清洁,平时鼻毛不能露于鼻孔外
男士应该养成每天修面剃须的良好习惯
女士工作时应着淡妆,淡雅自然
营业员仪容规范
营业员仪容
3、口腔
4、耳部
1、保持口腔清洁,早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激味的物品。
2、不得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。
1、耳廓、耳根及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘。
2、男士不得佩戴耳饰,女士如佩戴耳饰,应以佩戴一对淡色系的耳钉为宜。
营业员仪容规范
5、手部
勤洗手,勤剪指甲。
注意保养,不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。
男士的指甲不得长于1mm。
女士的指甲不得长于2mm。
可涂用透明色或浅色指甲油。
允许佩戴一枚结婚戒指。
营业员仪容规范
6、体味
营业员上岗时应勤换内外衣物,保持清新、干净。
可喷洒适量的香水,但忌使用味道过浓的香水。
7、化妆
化妆小贴士:
女士上岗前需化淡妆,
化妆体现对人的尊重;
避免妆色过浓,补妆应回避人。
营业员仪容规范
日常工作妆容的化妆流程:洗脸
乳液
粉底
画眉
眼影
睫毛
唇彩
眼线
洗脸
☆普通/日常洗脸法
A 用温水将脸打湿,取适量洁面品,在手掌里温热并双手合一揉搓起丰富的泡沫。
B 将泡沫抹在脸上,配合轻柔按摩。方法是:绕圆圈的手法,从下往上,从内往外,轻轻按摩面部,不要很用力地来回搓,以免皮肤松弛。
C 最好用“美容指”的指腹来进行洗涤。另外时间不要太长,以免已洗出的污垢被肌肤再度吸收。
D 对于鼻翼两侧等难洗的地方,可用双手中指重点清洗。
E 用清水,最好是流动的自来水,彻底冲洗掉洁肤品。并用冷水轻“拍”以收缩毛孔。