一柜通柜员考核方案-0319.ppt

机密
一柜通柜员考核方案
二OO三年三月十八日
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综述
该方案主要是对一柜通柜员的日常工作、技能、服务
等情况的综合考评,考评以作业量、差错率客观的指标为
主,辅助以柜面中心负责人、业务员(客户)对柜员服务
质量、技能的评价,力求考核全面、综合。
考核内容
1、作业量考核
2、差错量考核
3、服务质量考评
4、工作态度综合评定
5、特别奖惩
作业量考核:
姓名
项目
续期收费
问题件受理
理赔受理
简单咨询
复杂咨询
收据领用
简单保全
较复杂保全
复杂保全
档案整理
其他作业
合计
折标系数
1

2

1

1
2
3

张三
普通件数
标准件数
一柜通柜员作业量考核表
1、现场回答咨询件不计入考核作业量.
2、简易保全项目指:地址、账号变更等;相对复杂保全项目指:客户资料、受益人、红利选择变更,附约终止.、保单补发、迁移、给付人工领取
、解约、契撤、减保等;较复杂保全项目指:投保人变更、年龄、性别、职业变更、新增附约、复效、减额缴清、加保、补充告知、交费年期
变更几投连险的相关保全等.
3、柜面新增加及其他工作,按照处理所需要的时间和工作技术含量折算标准件数
4、标准作业量按周统计、排名、公布
5、标准作业量=各项作业量*该项作业量折算系数+其他作业这标量
4
差错量考核:
姓名
差错件数
1
2
3
4
5
合计
扣分分值
5
15
50
100
150
每增加一件加扣50
差错件数
扣分分值
差错件数
扣分分值
差错件数
扣分分值
差错件数
扣分分值
差错件数
扣分分值
一柜通柜员差错量考核表
5
服务质量考评:
附 1:业务员(客户)满意度调查表
通过业务员(客户)满意度调查来实现对柜员服务质量的考评,考评采取百分制,每一分值作为一个标准工作量直接将得分作为标准工作量累加到标准工作量得分中去,每月(或季)一次。
工作态度综合评定:
工作态度考评采取柜面中心主任考评和柜员评议相结合的办法,对柜员工作的态度进行考评,月度考评可只用柜面主任考评,季末增加50%柜员相互评议的权重,以剔除不规则因素影响。
附 2:柜面中心员工工作态度月度考评表
特别奖惩:
一般由机构负责人、柜面中心主任掌握,每半年考评一次,主要是
对柜员一段时期内在处理突发事件、重大事件或受到业务员、客户的褒
奖、投诉时视具体情况奖惩一定分值,直接累加到柜员的分中去。
综合考核:
综合考核采取各项考核得分累计的方式得出每个柜员一定时期内的
综合得分,作为评选各级柜员的主要依据,并与其绩效挂钩。年末将各
期的得分加权后,作为考核员工职涯规划的重要依据之一。
计算公式为:
综合得分=标准作业量得分-差错量得分+服务质量考评得分
+工作态度综合评定得分+特别奖惩得分
附件1、业务员(客户)满意度调查表
姓名
调查内容
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
合计
分值分配
100
90
70
50
0
服务态度
解答常规问题能力
正常作业效率
解答、处理疑难问题能力
仪表、礼仪
服务态度
解答常规问题能力
正常作业效率
解答、处理疑难问题能力
仪表、礼仪
服务态度
解答常规问题能力
正常作业效率
解答、处理疑难问题能力
仪表、礼仪
业务员(客户)满意度调查表