销售现场管理制度.doc

销售现场管理制度目录服务接待规范服装仪容规范电话应对规范销售接待服务规范楼盘介绍服务规范销售总结工作规范客户售后跟踪服务规范认购书的领用、使用与保管规范例会制度早会周会月例会计佣规范轮客制度客户区分原则佣金分配原则岗位责任制度销售总监、副总监销售高级经理、经理、副经理销售高级主任、主任、副主任销售主管销售见习主管考勤员客户资料录入员、前台文员后勤管理员、资料信息收集员文娱体育委员销售部考核制度上岗必备条件排名原则淘汰原则“服务之星”评分准则及方法销售管理的各项规章制度之前已分别在销售项目严格执行,为更规范、更系统性地让销售人员按章程执行公司的销售管理要求,现整理全新《销售现场管理制度》以作销售人员工作指引。 服务接待规范服装仪容规范销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣,佩戴胸卡于胸前。门市因工作特殊需要在制服上略有变化的,须报公司人事行政部批准后方实行,但也必须全门市统一。男员工穿长袖衬衣,必须打领带。男员工不留长发、胡须,发脚长度不得超过耳部及衣领,头发不染夸张的颜色。女员工头发不可染夸张的颜色,长发过肩时应束好。女员工化清雅淡妆,抹口红,不得浓妆艳抹。女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。不佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限手表、手链(镯)、戒指或非夸张耳环。皮鞋应保持清洁光亮,严禁着拖鞋(示范单位内例外)、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。注意口腔清洁卫生,但不可以在客人面前吃香口胶。保持仪态,不讲粗言秽语。面部保持笑容,态度热情和蔼。电话应对规范接听电话应于响铃三声之内。注意电话礼貌用语,应送上问候语及报上所在楼盘名称。如属客人咨询电话,应掌握重点说明,吸引对方前来现场洽淡,而通话时间以不超过2分钟为佳(广告日应更短)。如属找人电话,应回答"请稍候"再转接,若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话,以便回电。工作时间应尽量不打私人电话,不得因私事长时间占用电话或电话闲谈。销售接待服务规范销售员应准备一套完整的销售资料,并配合销售介绍流程,依次排列,装于资料夹内。销售员应备计算机、名片夹、书写流畅的笔、便条、销售人员日报表。销售员应面带笑容站立于售楼部门前迎接客人,并递上销售资料。销售员见到客人后的第一句话应是问候语及"欢迎光临"。现场销售员采用轮值制接待客人,当销售现场出现客人多于销售员的情况,销售员应该灵活应变;若有另外的客人来到且无人招呼,应兼顾向后来的客人打招呼,递上资料,并对后来的客人解释:"请您先看一下资料,我稍候为您介绍",以免冷落来客。当正在接听客人电话时,看到有客人走进售楼部时,先让电话里的客人稍等,并快速向进来的客人打招呼,递资料,说:"请先看资料,我很快跟客人说完电话,马上为您介绍。"销售员在接待客人的时间内,尽量不接听电话,以免打断与客户的交谈,其他人代接电话时应告知对方"对不起,请过几分钟再打来或请留下电话让某某回复"。销售员应主动为客户冲茶倒水。销售员应记住业主姓名,把握客户心理,并注意了解客户此行的目的及需求,以便更好与客人沟通,促成成交。客人离去时,应送至售楼部门口,对客户讲:"谢谢,欢迎再次光临"。每组分派销售员轮流站立门口接待客人,其余销售员可坐于前台等候补位;接待客人按签到排名的先后次序;接待客人按五星服务标准,充分体现合富辉煌以客为尊的风范;接待规定:礼貌地询问客人是否首次到场参观,如属旧客,应询问原接待过的销售员姓名。不得反复盘问客人,客人若说出曾接待过的销售员姓名,应由原来的销售员跟进。若该销售员当天未上班,或正当值未能接待客人,则由该销售员的组长或由组长安排其他组员跟进。旧客回来再次看楼,未能记住原销售员的名字或指定销售员接待,先由其他销售员接待,而原来已接待过的销售员能认出客人(事后出示相关证据),同时客人未去看楼,则该客人视作旧客处理,交原销售员跟进,若客人已再次被带去看楼,则由两位共同跟进,佣金共享。业主或旧客带亲朋看楼,若客人能指出原销售员,则交由该销售员跟进,并作旧客处理,否则,由轮侯的销售员跟进,视作新客。当值的销售员因公事未能及时接待客人,可由下一位轮值的销售员跟进。因公事而错过轮客的销售员顺延接待下一位客人。销售员在接待客人后三天内应有第一次跟进记录,如销售员在15天内有公开登记记录而没有跟进客人,之后其他销售员促使该客人成交,没有跟进的销售员,即使有客户登记也不能对分成交单位的佣金。销售员工作出现差错或服务不周,令客人对原销售员不满意而另指定其他销售员推介,该销售单位成交后,佣金归被指定的销售员所有,须由现场经理证明。楼盘介绍服务规范介绍楼盘总规模、配套设施及周边环境,当期主要卖点,主推某某栋,某某栋的楼层、户型面积、户型规格。如介绍示范单位,应将其户型优势、家居摆设优势、用料优势、工程优势清晰介绍给客人。如属交楼标准的示范单位,则需