客房部知识.doc

客房部概述什么是客房?是人们外出旅游或公干时前往投宿,暂时居留的场所。是以出租的劳务来获得收入的特殊形态的商品。组织与构图地位与作用房是酒店的基本设施,是酒店存在的基础A、服务质量的好坏;B、服务态度是否热情;C、房间是否清洁;设施是否完善。客房是酒店经济收入的重要来源。尤其是我国,由于酒店起步较晚,目前还处于比较落后的阶段,所提供的综合服务项目不多,因此,客房收入在酒店总的经营收入中所占据的比较更多,大部分超过60%,甚至80%,只有客房部经营有方,客房出租率高,酒店的一些其它设施才能发挥作用,一些服务项目才能有机会展开。因此,可以说客房部的经营带动了整个酒店的经营管理,客房是酒店一切经济活动的枢纽。客房管理是影响酒店客源多少的重要因素。客房水平能决定酒店的等级水平。酒店的设备主要体现在客房,而客人衡量酒店的等级水平的一个重要方面就是看其设备,包括房间的墙壁、家具及地面的装饰,房间的布局如何,房间电器及卫生间设备是否完好,用起来是否方便,客人衡量酒店水平的另一个标准是服务,因此,客房设备加上服务就成为决定酒店水平的关键因素。客房的工作任务主要任务:提供干净、整齐的客房,做好接待服务工作。供热情周到的服务。保持客房的干净、整齐和舒适。加强酒店设备的维修和保养,确保客房部的设施时刻都处于良好的运作状况。为客人的生命和财产安全提供保障。注意与其他相关部门进行协调、沟通。以保证满足客人的需求。床的种类,床是客房里摆设的主要家具,一般由床架、床垫和床头板三部分组成。本类型:单人床;普通双人床;豪华双人床;加床;套房;2)特殊类型:婴儿床;沙发两用床。6、客房的种类及数量1)×)×)××:睡眠空间、起居空间、贮存空间、洗漱空间、书写空间。睡眠空间:是客房最基本的空间,主要有以下一些家具和设备:床、床头柜、床头灯。起居空间:一般都会有茶几、座椅、落地灯等设备。一般供客人休息、饮食、会客时用,位于窗前。贮存空间“一般设壁橱、行李柜。书写空间:主要包括写字台、椅子、台灯、电冰箱、梳妆镜、电话、电视等,一般书写空间大多安排在床的对面。洗漱空间:主要是指客房卫生间,其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。8、客房员工的素质要求品行端正,具有良好的职业道德。工作态度好,踏实认真,能吃苦耐劳。具有较强的卫生意识和服务意识。掌握基本的设施和设备的维修保养知识。具备一定的外语水平,去接待国外客人时,能用适当的中介语言为客人提供服务。9、客房服务的组织模式两种:1、是国外酒店的及中外合资的酒店采用的宾客服务中心模式。2、是我国伟统所采用的楼层服务台模式。二、客房部的沟通与协调客房部要做好自己的工作,必须加强与其它部门的沟通与协调,这是提高其服务质量的重要保证。1、与前厅部的协调总台及时通知房务部客人C/I和C/O的情况,以便房务得以随时掌握正确的房态,也能对入住的客人有了解,为客人提供针对性的服务;每天将必要的客情信息,书面通知房务部:团队客抵店前,递交团队客人分配表,以便房间布置和控制;递交特殊要求通知单,以便房务部提前做好准备工作,以满足客人的要求;房务部应加强与前厅部的联络,将客房实际使用