第三讲: 运营流程的绩效衡量与分析一、运营流程概念二、运营流程绘制三、流程绩效四、流程分析五、服务蓝图六、业务流程汉堡快餐店的运营流程与运营战略之间的紧密联系在快餐时代来临之前,汉堡包像其他餐馆中的食品一样,通常是根据顾客的订单来进行定制的。当餐馆接到顾客订单后,就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出来并放在烤架上。顾客可以选择肉饼的烤熟程度(如偏生、半熟或完全熟透),并加入顾客选择的调味品。肉饼可以选择烘烤或不烘烤。然而,用这种传统方式制作的汉堡包的质量很大程度—上取决于厨师的技术。因此,即使在同一家餐馆的不同厨师制作的汉堡包,也是质量各异。此外,,用这种传统方式准备汉堡包需要一个相对较长的交付期。1950左右,美国三大快餐连锁店汉堡王、麦当劳以及随后Wendy's的出现,彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式。汉堡王和麦当劳不像当时大多数传统的餐馆那样根据顾客的订单提供多样的食品,而是只专供几个特色品种。然而,这两家快餐店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力,却采取了不同的运营流程来为企业特定的目标市场服务。一、运营流程概念思考企业管理者的基本角色实际上是管理企业业务流程,包括与流程相关的人员。任何一组活动都可视为一个流程(process)。思考一下:我们日常生活中或工作中有哪些流程?它们运作的状况如何?干涉性X光放射手术病人挂号最初咨询医生;签字同意准备手术进行手术搬去所有器材设备在血管造影室以外的房间康复医生复诊绘制流程流程图使用矩形、箭头、倒三角形和菱形。用矩形表示任务,箭头表示流向,倒三角形表示存储区域,菱形表示决策点。二、运营流程绘制示例假定面包生产经过搅拌、发酵、烘烤、包装。搅拌发酵烘烤包装搅拌发酵烘烤原料包装半成品成品传统的汉堡制作流程烹饪组装原料交付顾客下订单烹饪组装原料交付成品顾客下订单交付烘烤组装原料半成品顾客下订单麦当劳—传统工艺流程麦当劳—新的工艺流程
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