中差评的来源渠道和处理方法中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价,无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。此文主要讲述中差评的来源渠道和处理方法。根据经验分析,买家给中差评的原因无外乎有两种情况:一个是正常中差评,另一个是恶意中差评。面对这些中差评,卖家应该如何应付处理,才可以达到转弊为利的效果。显而易见,我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商,能解决最好,即使解决不了,也可以尝试这些中差评变成一种推广利器。点击浏览下一页正常中差评服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多,客服回复慢了而引来的差评,这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。解决方法:这时候我们卖家要先拿出道歉的态度,“亲,对不起,由于购买的人数较多,回复您慢了真是不好意思,在这里真诚向您道歉,希望我家的宝贝能够让亲满意,下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗,希望您互相体谅下!”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺,又可以让买家消消气,改评价的几率也就大了,可谓是一举两得,一箭双雕。解释话术:亲,您好,由于光临本店的客户比较多,客服暂时忙不过来,回复您慢了真诚感到抱歉,我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟,我会加强客服培训,避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持,您的光临是我们的动力,希望您能够有一个完美的购物体验!由于客服服务态度不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象,这其中包括客服本身的语言素质,还有客户本身的难缠等原因导致的。解决方法:无论客服还是客户的原因,我们作为卖家的都必须先向客户致歉,站在买家的立场思考问题,“亲,您的心情我理解,之前客服态度欠佳,我在这里真诚向您道歉,希望您多多包涵!为了感谢您的光临,您帮我们改为好评后,我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮,您看行吗?”客户是上帝,受气后作出冲动的行为在所难免,总之就是要让买家体验到被重视,被热情款待,给买家留下好的印象,差评的问题也就迎刃而解。解释话术:亲,真的很抱歉,由于客服面对的客户比较多,真的很辛苦,难免会心浮气躁,对于这点我已经严厉批评他了,也作出一系列的惩罚与改革,作为店长的我向您保证,您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。关于发货问题,很多卖家有时候比较忙,特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候,往往会出现发错货,忘记发货,发货不及时等现象,如果您作为一个买家,遇到这种情况我想你也会气急,给卖家一个中差评的。解决方法:当出现这种问题的时候,先给买家一个诚恳的道歉,“您好,真的是不好意思!由于购买的人比较多,导致给您发错货/忘记发货/发货不及时,对于这种错误我们会做出深究并且改善!”再对他们做出相应的补偿,毕竟这个确实是我们的失误。:“亲,您先消消气,发错的宝贝麻烦您退货给我们,我们这边付邮费,同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您,您很快就可以收到了,祝您生活愉快!”:“亲,忘记发货是我们的失误,我们这边会对您作出相应的补偿,您看这样行吗?这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您,也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情,谢谢亲的光临!
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