文明行为规范跟服务规范.doc

三坡镇公务员文明礼仪行为和服务规范第一章总则第一条为提升我区公务员的文明素养,更好地服务于人民,服务于社会,特制定本规范。第二条公务员文明礼仪行为规范是公务员在从事公务活动中必须遵守的礼节和行为准则。第三条遵守公务员文明礼仪行为规范,是维护各级机关和公务员良好形象的基本要求。全镇公务员(含参照公务员法管理的人员)必须自觉遵守本规范。第二章形象礼仪第四条着装公务员着装要求端庄、大方、整洁、得体,根据时间、地点、场合选择合适的服饰。(一)办公时着装。办公室工作着装要整齐、稳重、大方。不得穿睡衣、拖鞋上班。女士不得穿吊带裙、超短裙、露脐露背装等过于单薄、透明、短小、紧身的衣服;男士不得穿短裤、背心、无领无袖衫,不得敞胸露怀。(二)宴会、记者招待会时的着装。男性穿深色西装,内着浅色衬衣,扎领带,女性穿套装或旗袍。(三)会见、访问时的着装。气氛严肃的场合,按本条第(二)款着装;气氛较活跃时,可穿套装,也可穿色彩、图案活泼一些的服装。第五条仪容公务员应保持仪容整洁。(一)男士头发不宜过长,女士长发的应束发、盘发,发型、发色应适宜,头发及时清洗。(二)手、颈部、牙齿保持清洁;指甲勤修剪,注意卫生。(三)男士应勤剃胡须,保持面部整洁;女士宜化淡妆,不得当众化妆或补妆。第六条形体公务员在上班和其它公务场所,应保持良好的形体。(一)目光。与人交谈时,应友善地注视对方。(二)表情。表情自然,态度和蔼,坚持微笑服务。(三)手势。手势宜少不宜多,避免用手指着人说话、手指在桌上乱写乱画等不当手势。(四)站姿。挺直、舒展,眼睛平视前方,嘴微闭,手臂自然下垂,两腿稍微分开。忌把手插在裤袋里或交叉在胸前,或两腿分开幅度过大、屈腿,或斜靠在办公桌。(五)坐姿。文雅、端庄。女士双膝并拢,手放在双腿中间或上面,若穿裙子时,要用双手捋平后裙摆后坐下,并整理好裙子。男士双膝可适当分开。(六)行姿。抬头、挺胸、收腹,身体重心稍向前倾,双肩放松,双臂自然前后摆动,脚步轻而稳,目光自然前视。第三章办公礼仪第七条亮证上岗公务员上班时必须佩带或摆放岗位卡,表明身份职责,方便群众办事。第八条接待外来人员对前来办事人员首先问好、让坐、倒水;做到热情接待,服务周到;态度诚恳,用语文明;一视同仁,积极沟通;办事认真,有始有终;办完事情,道别送行。第九条办公用语公务员用语力求文雅、准确、易懂,语气和蔼、谦逊。(一)推广和使用普通话。(二)用词文雅。使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语,不讲脏话、粗话。(三)注意语气。做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心,不得生硬、急躁、嘲讽。第十条交谈热情、谦虚、有礼,尊重对方,理解对方。交谈时,集中注意力,认真倾听,正确判断,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容,但动作不得过多,幅度不得过大。语气不得生硬,语调不得高尖、傲慢。第十一条电话(一)拔打电话。除紧急情况外,一般应在对方工作时间拨打。拨通电话先问候“您好!”,然后自我介绍和证实对方的身份;如果要找的人不在,可以请接电话者转告,并向对方道谢,问清对方的姓名。如果拨错电话,应向对方道歉。(二)接听电话。听到电话铃响应及时接听,先说:“您好!某某单位”;通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答。如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联