非投诉抱怨投诉抱怨顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量顾客惊喜顾客满意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型GECPrograml 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个不满的顾客GECPrograml 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l 24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系顾客投诉是一把“双刃剑”1、顾客抱怨可以突显出酒店在管理、服务上的缺点,从而使酒店获得改正、提高的依据。2、如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能增加他们对酒店的评价。投诉产生的原因客人对服务态度的投诉 对服务质量的投诉对设施、设备的投诉 对异常事件的投诉 对实物产品的质量不佳的投诉投诉处理的原则态度友好,本着为客人服务的原则,为客人解决问题。克制、有耐心,不与客人争辩。维护酒店利益及时处理,高效解决问题处理投诉中让步的原则将“权力不足”作为讨价还价的借口有耐心留给自己足够的空间,为自己的决定准备个理由预测顾客的要求,并在这个基础上做出决定在“上限”和“下限”之间,客人要求与酒店利益之间取得平衡,使双方都满意顾客投诉的心理分析求尊重,宾客将自己感到不满意的事情说出来,为的是得到店方的重视,承认自己是对的,取得店方的同情与尊重。求发泄,当宾客感受到委屈或气愤时,一定会将其发泄出来。此时作为投诉接待者最好认真听,尽量不插话,绝对不要打断对方的讲话,因为宾客在诉 说事情经过的同时也是发泄的过程,让宾客尽情的倾诉对于平息宾客的怨气和火气是十分有益的。求补偿,宾客通过投诉,希望店方承认自己所说的事实是正确,并要求给予一个明确的表示——这种表示实际上就是店方所应给予宾客的一种补偿,这种补偿包含精神和物质两个方面,具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之要看具体情况而定。逃避责任的心理综合的心理【案例】 某天中午11点左右,在一个四星级酒店内,顾客何先生来到酒店总台要求结账交房,服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。按规定,顾客是不能带走客房里的东西,若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西,就要按酒店有关规定进行照价赔偿。 “顾客是酒店正常经营的前提条件,没有充足的客源酒店的经营就难以进行,如何能够既不使顾客丢面子,又使酒店的利益不受到任何损害呢?”翠花离开房间前往酒店总台时一边走一边想,不知不觉已经来到了总台。 翠花微笑对顾客说:“先生,对不起,你房间里少了一条浴巾,你暂时不能结账。” 何先生不屑地说道:“少了一条浴巾关我什么事啊,快点结账,我赶时间,要不然误了机你可要负责。” 翠花再次微笑着说:“真的很抱歉,先生,按酒店规定,在找到浴巾之前,你暂时不能结账,或按浴巾价格付了有关款项才能离店。” 顾客微怒地说道:“哦?你的意思就是我拿了那条浴巾了,你是什么意思啊,什么态度啊?“你?”翠花依然很有礼貌地说:“先生,我不是那个意思,人只是提醒你一下,可能你在收拾行李时,不小心顺手把浴巾夹在你行李里面了,有请您再检查一下您的行李吗?” 顾客这下子真的怒了:“哦!好你个打工妹,你竟然怀疑我偷了那条烂浴巾啊!你知道我家产有多少吗?我会堕落到为了一条烂浴巾不顾自己的身份吗?你这是什么态度!我要找你的经理,我要投诉!”翠花心里感到一阵愤怒,这位先生怎么了?有理说理么,怎么能侮辱我的人格呢?她正要发火,但想起经理在职业培训课时说的一番话:“在某些时候,即使顾客是错的,我们也不能让顾客太难堪,不能跟顾客对着干,而要给顾客找台阶下,翠花想到这儿,连忙克制住自己的情绪,重新微笑着对何先生说:“先生,对不起,如果我之前说的某些话,冒犯了你的话,我在这儿先向你道歉;但是按照酒店规定,酒店的日常用品不见了是要按价倍偿的。” “这还有点像话,但我的确没有拿那条浴巾,你们总不能叫我付这冤枉钱吧?” 翠花微笑着提醒他:“那么先生您昨天用完它有没有顺手把它放在其他地方呢?能法能请先生移贵步再回到房间检查一下?可能您工作太忙了,忘记了这些鸡毛蒜皮的事情,每个人都有忘记事情的时候。” 何先生想了想说:
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