万科保修系统介绍侯振宇.pptx

目录一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介;二、售后保修作业指引;三、保修合作伙伴资源情况;四、本次培训课程内容介绍一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介;(一)、万科保修系统组织架构1、沈阳公司客户关系部2、项目客户服务中心(二)、岗位工作职责简介;1、客户主管职责;2、保修工程师工作职责;3、客户经理职责;1、沈阳公司客户关系部组织架构矩阵式管理客户关系部经理:韩蕊经理助理:李海峰活动、社团、入住:李广志万客会小组:高级专业经理:杨莉(兼)新榆客户服务中心金域蓝湾客户服务中心兰乔客户服务团队:侯振宇、支勇、许午、刘海金、王斌新里程客户服务中心四季/魅力客户服务团队:鄂大鹏、刘颖、王跃飞、姜述峰李勇网站、会员吴鹏保修统筹、数据库、6+2、信息工作:胡颖、赵子巍项目总经理:李季项目总经理:杜洋项目总经理:潘猛项目总经理:潘猛项目总经理:高波涛万科城客户服务团队:郑连州、陈晶、艾崇晶、刘飞宇张子龙何建利孟猛项目总经理:殷传生2、目前项目客户服务中心组织架构负责人:***投诉总负责人:**客户经理:**一、二期保修工程师:**三期、公寓保修工程师:**保修监理:**保修监理:**保修监理:***保修监理负责人:**保修监理:**保修内业:**三、岗位工作职责简介;一、客户主管职责;二、保修工程师工作职责;三、客户经理职责;一、客户主管职责1、统筹项目客户服务工作,对客户服务工作最终结果负责;2、保修团队的管理:保修工程师、客户经理、保修内业日常工作指导和绩效考核;根据考核情况及时进行调整人员安排。根据项目工程交付各阶段安排片区工程师、保修监理,整体统筹管理保修监理、保修施工单位以及外委维修单位。3、统筹项目整体投诉工作,共同决策项目重大投诉处理。4、制定年度客户满意度提升计划并安排具体实施,过程跟踪推动,阶段结果判断及调整,协调和整合资源,促进目标达成。5、检查和考核信息接收、反馈、保存的情况,根据实际情况及时进行调整。6、组织实施项目交付、工程前期介入相关事宜,跟踪推动物业、工程等其它部门完成相关工作的实施;7、组织对前期出现的缺陷问题进行整理总结,并反馈给相应部门,推动跟踪改进措施,规避后续风险;8、经常性向员工传递万科客户理念,根据情况安排员工培训和学习,不断提高团队专业素质以及工作士气。9、为项目客服制定年度及阶段工作目标和计划。掌握客户动态,随时修订计划,确保年度目标达到。二、保修工程师工作职责一、负责项目片区保修工作运行,对保修结果负责。二、工程质量类客户投诉处理三、保修团队管理四、6+2相关工作五、缺陷反馈及经验总结一、负责项目片区保修工作运行,对保修结果负责。1、沟通、查看与业主沟通、现场查看和取证。2、维修方案确定:根据现场查看情况进行原因分析,协调施工单位及公司工程、设计等相关专业部门确定维修方案。3、维修方案实施:派发《维修服务单》或《零星维修操作单》,安排、跟踪、管理保修监理及维修人员按维修方案进行维修,检查过程控制——《维修工程控制单》。对于施工单位违反《保修公约》中相关约定或施工单位无力进行维修的报修问题,可签发《零星维修操作单》,安排外部委托维修单位进行处理。4、维修结果验证:对监理初验合格的的维修进行最终验收,把握标准,联系业主验收并请客户在《维修服务单》上签字确认。封闭维修操作单和CIM;二、工程质量类客户投诉处理负责负责处理责任区内工程质量类问题的投诉。与业主沟通,了解诉求,分析、洽商,对于业主不配合维修或拒绝接受维修的情况,保修人员负责起草《维修通知函》,送交业主签收;如业主拒收,则以特快专递形式送达。最终与业主达成一致。与责任施工单位及业主就损失及维修方案等事宜进行协商,起草和签订《补偿协议》、《质保期内工程质量投诉、保修通知函》。负责把握责任区内客户情况,及时预控风险。三、保修团队管理1、保修监理日常管理和考核安排工作,组织保修监理实施,培训和考核。组织监理例会,与监理人员的日常沟通,有针对性的培训等。2、施工单位、外委单位日常管理和考核维修方案标准化、成品保护标准化、维修BI要求,相关培训;施工单位维系负责人签到;施工单位保修例会;日常检查、PDC评价等。