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XX款朗逸质量报告 XX年中国汽车行业用户满意度测评结果一、调查基本情况中国质量协会、全国用户委员会组织开展的XX年全国汽车行业用户满意度测评(CACSI),以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车、新能源汽车等其他乘用车类别,测评对象为XX年销量较大的175个品牌车型,涉及全国47个汽车生产企业、57个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的59个主要城市。调查时间为XX年4月1日至8月20日,调查方式为面访调查,共收集到有效样本22387个。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度评价,设计、性能评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。二、测评主要结果 1、XX年我国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分),与美,表现稳定。XX-XX年,有4年是79分,XX年实现历史最高水平80分。因大规模召回和价格大幅上涨,美国汽车满意度创下11年来新低。自主品牌满意度水平已连续两年有所改善,合资品牌却出现下降。XX年自主品牌满意度指数77分,同比提高1分。合资品牌满意度指数80分,同比下降1分。德系品牌满意度82分,与去年持平;美系、日系、法系满意度均为80分,均与去年持平;韩系满意度79分,同比下降1分。在175个测评的车型中,满意度指数同比提高的车型有47个,自主品牌占了其中20个;同比下降的车型有54个,自主品牌占了其中17个。 2、我国汽车市场竞争已从价格、质量竞争过渡到以质量为基石的品牌竞争新阶段。品牌形象首次成为影响满意度的第一要素。品牌形象对满意度影响系数是,同比提高3%。在其他条件不变的情况下,品牌形象每提高1分,用户满意度会相应提高分。感知质量对满意度的影响仍较为显著,其对满意度影响系数为。数据显示,过去五年价格、质量对满意度的影响力呈下降趋势,而品牌形象对满意度的影响力呈明显的上升趋势。 3、汽车厂商、服务商的努力与用户的预期仍有很大差距。在影响满意度的四大要素中,品牌形象得分提高分、预期质量下降分,感知质量下降分、感知价值提高分。用户的感知质量比预期质量低分,两者的差距进一步扩大。在市场竞争激励和市场需求增长疲软的背景下,尽管汽车厂商、服务商大幅降低价格,持续改进质量,但这并没有明显提升用户对汽车的感知价值和满意度。 4、XX年,更多的城市开始实行汽车限购,互联网也开始改变消费者用车行为,加之受宏观经济低迷、交通压力增加、车企价格战等影响,终端需求减少,用户的购买意愿下滑。XX年汽车行业用户忠诚度指数为74分,同比下降1分。XX年用户抱怨率为%,同比下降个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低%。抱怨对忠诚度的负面影响力同比升高了%。汽车厂商应积极地处理用户抱怨和投诉问题,进一步提高其品牌忠诚度。 5、自主品牌满意度持续改善,与合资品牌差距进一步缩小,市场竞争力增强。自主品牌在感知价值、品牌形象等方面有明显改善,同比分别提高分和分。自主品牌的满意度指数比行业平均水平低2分,比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距,分别为分、分、3分,比上年缩小分、分、1分。产品质量方面,自主品牌质量可靠性满意度,性能、设计满意度与合资品牌的差距分别为分、分,同比分别缩小分、分。服务质量方面,自主品牌的售后服务满意度比合资品牌低3分,差距比上年缩小1分。据汽车工业协会统计,XX年前8个月,自主品牌乘用车销量同比增长%,占乘用车销售总量的41%,比上年同期提高个百分点。自主品牌的SUV销售市场份额同比提高个百分点;XX年自主品牌在SUV细分市场有多个车型满意度指数位于前列。 6、百辆新车故障次数有显著下降,质量可靠性略有改善。XX年汽车行业质量可靠性满意度同比提高分;百辆新车故障发生次数为107次,同比下降10次;故障率%,同比升高个百分点。汽车质量可靠性九大因子中,仅变速系统得分与去年持平,其他因子得分都低于去年。其中,“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的60%。其中,“内饰”、“车身外观”百辆新车故障次数同比均有所升高。汽车厂商质量部门应重点解决下列易发故障(问题):内饰异味重;风噪声大;燃油消耗过高;发动机有杂音;加速反应迟缓、无力;行驶中轮胎噪音大;手动挡挡位不准、入档困难;刹车有异响。 7、除“发动机和变速系统”和“音响/娱乐/导航系统”外,其他系统的因子性能、设计水平都低于去年。XX年汽车行业性能设计满意度分,同比下降分。汽车厂商应重点提高下列要素的性能、设计水平:经过凹凸不平道路时的舒适程度;可记忆储存的电台数目;雾天行驶的灯光效果;在不良路况下操控性、平稳性