退换货流程.doc

处理原则1、严格遵守国家法律法规及相关政策的原则。2、注重企业信誉,严格遵循“三不出、三为主”的原则。凡在王府井正常出售的商品或提供的服务,如存在商品质量或服务质量方面的问题,一律无条件地为顾客办理退换货;如无商品质量或服务质量方面的问题,应严格遵循企业“两个一切”的企业经营宗旨,尊重顾客意愿,为顾客办理退货、换货或修理手续。3、办理退、换、修商品须持销售凭证,导购员负责审核销售凭证,并向顾客确认按付款时的方式退款。如无销售凭证,但顾客有充分理由证明确系在王府井购买的商品,亦应予以办理。4、因质量问题退商品,应按原价格退还货款。如遇价格下调按原价格退还货款;如遇价格上调时按新价格退还货款。5、非质量问题退换商品,遇商品价格向上调整,按原价格解决;遇商品价格下调,按调整后的价格解决。6、下列商品不予退换:店堂公示的服务承诺中已明确非质量不予退换的商品。销售时有明确约定的处理商品(在顾客购物凭证上须注有“处理品”字样)。无购物凭证的商品(能证明确系在王府井购买的除外)。因顾客使用保养不当造成损坏的商品。7、“三包”商品购买或使用时间超过“三包”期(一般商品在3个月以内,专项商品另有约定除外)出现质量问题,可本着对顾客负责的态度,为顾客提供维修部门电话。业务营运部、采购部负责向卖场提供维修部门地址、电话;专柜负责在顾客购物发票或“三包”凭证上写明维修地址、电话;如顾客到门店咨询时,卖场应协助联系。8、退、换、修商品实行先行负责制,对于因提供商品或服务造成的顾客损失,将依据国家相关法规、服务承诺先行给予解决,损失向责任方追偿。各部门必须保证顾客退换商品渠道畅通。处理流程1、售前各门店必须高度重视商品质量管理工作,严格贯彻落实《商品质量管理制度》,确保向顾客提供合格的商品。各门店应注重对导购员质量意识及服务意识的培养,加强对新上岗人员的培训和考核工作。2、售中在柜台服务中,导购员有义务向顾客提供有关商品或服务的真实信息,不得误导及虚假宣传。商品出售时,导购员应向顾客介绍商品的正确使用及维护事项,对商品质量、标识标注及使用说明书等做全面检查,做到不出售有问题的商品。出售特殊商品时,导购员应主动向顾客说明如商品无质量问题不予退换货。经营特殊商品应向顾客明示。特殊商品包括:涉及人身健康商品,如:食品、化妆品、卫生用品、文胸、内裤、剃须刀等。消耗类商品,如:电池、胶卷、灯泡、散香瓶、打火机等。贵重类商品,如:金银珠宝饰品、进口表、高档工艺美术品等。其它。3、售后(1)当顾客直接到专柜时,专柜导购员必须优先接待退换商品的顾客。对于退换货过程中不冷静的顾客,首先应当做好耐心、细致的解释工作。并按照以下流程处理:1)审验购物小票,确定是否为本店所售,审验销售日期,确认是否处于三包期限。a)凡在三包期限内的按本规定办理。b)凡不在三包期限内的,责任人应给顾客做好解释工作,特殊情况应向卖场主管(组长)汇报,并服从卖场主管(组长)的决定。c)当顾客无小票时,原则上不予受理,特殊情况责任人须向卖场主管(组长)汇报,并服从卖场主管(组长)的决定。2)详细检查商品,确定问题原因。a)凡属质量问题的,应按相关规定,立即给顾客办理退、换、修手续;需退货、调货的,责任人应主动找卖场主管(组长)办理。b)凡无法确定问题原因的,责任人应请顾客稍适休息,并立即找卖场主管(组长)帮助确定问题原因,问