7.2.5危机公关处理方案.doc

危机公关处理方案一、危机公关处理对策(一)组织内部对策1、及时成立处理危机事件的专门机构,专门机构领导由总经理xxx担任。2、危机事件处理机构及时掌握事态的发展并判明情况,确定危机事件的类型、特点、产生原因等。3、制定处理危机事件的基本方针、原则、具体程序和对策,并将其告知全体员工,以统一口径、统一思想,协同行动。4、总经理需向传媒人士、社区意见领袖等公共危机事件真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。5、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或善后工作,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切条件,满足受害者家属的探视或相关要求。6、若是企业不合格产品引发的危机事件,则应不惜代价立即回收不合格产品,及时组织质量检查小组对不合格产品逐个检查,并通知有关单位立即停止生产和出售这类产品。(二)受害者对策1、了解受害人员的情况后,诚恳地向其及其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。2、由专人负责与受害人员进行沟通,耐心冷静的听取受害者的意见,包括其要求赔偿损失的意见,避免出现为自己辩护的言辞,避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。3、确认和制定有关赔偿损失的文件规定和处理原则。4、在处理危机事件过程中,如没有特殊情况,不可随意更换负责处理事件的工作人员。(三)新闻媒介对策1、成立临时记者接待机构,由企业公关经理负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻材料,并向记者提供权威资料。2、除公关经理外,任何企业人员不得对新闻媒体发布代表企业的任何言论。3、经总经理确认后,公关经理对媒体发布信息时,因公开表明企业的立场和态度,以减少外界的猜测,帮助新闻媒体做出正确的报道。4、对新闻媒体应表现出合作、主动和自信的态度。对确实不宜发布的消息,公关经理应说明理由,获得新闻媒体的同情和理解。5、除新闻报道外,可在刊登有关事件信息的报刊上发致歉广告,向公众说明事实真相,并说明企业应承担的责任。6、当记者发表了不符合其事实真相的报道时,应尽快与新闻媒体进行接触,指明失实地方并提出更正要求。(四)客户对策1、危机事件发生后,应尽快如实地向客户传达事故发生的消息,并表明企业对该事件的坦诚态度。2、你书面形式让客户得